Успешные стратегии работы с негативом в интернете
Когда владелец компании или преданный бизнесу сотрудник видит негативный отзыв о товаре или услуге, зачастую самая первая реакция — опровергнуть, оправдаться и доказать, что у компании всё хорошо, просто человек всё не так понял. Юлия Бюрг, эксперт по управлению репутацией, руководитель Media Research Family, объясняет, почему эта стратегия провальна и как нужно отвечать недовольным пользователям, чтобы они не только успокоились, но и стали вашими лояльными клиентами.
Зачем вообще работать с негативом
Впечатления, которые клиент получает на каждом этапе взаимодействия с компанией, называются клиентским опытом. В это понятие входят все этапы — от знакомства с брендом до совершения покупки. 81% компаний, которые являются мировыми лидерами, считают, что клиентский опыт — одно из основных их конкурентных отличий. В России сегодня уже даже малый бизнес в той или иной мере это понимает. Ведь мы продаём не столько какой-то определённый продукт, сколько впечатления.
По статистике, 32% клиентов — то есть почти треть — готовы отказаться от услуг компании после первого же негативного опыта. Представьте, сколько это в деньгах! Но этих потерь можно избежать, если грамотно управлять клиентским опытом и в первую очередь правильно работать с негативом.
Из чего складывается управление клиентским опытом? Во-первых, нужно постоянно мониторить ситуацию: отслеживать впечатления клиентов, замерять их качество. Во-вторых, важно оперативно реагировать на упоминания. В-третьих, внедряйте изменения: недостаточно просто общаться с клиентами, важно делать всё возможное, чтобы проблемы не повторялись вновь. И четвёртый момент — формирование позитивного инфополя вокруг вашего бренда.
Правильная работа с обратной связью — причём не только положительной, но и отрицательной — помогает вам завоёвывать лояльность клиентов. Это важно, потому что именно такие покупатели приносят бизнесу больше всего денег: по данным RJMetrics, 10% наиболее лояльных клиентов тратят в 3 раза больше, чем остальные 90%.
А 1% самых преданных клиентов тратит в 5 раз больше, чем 99% остальных.
Звучит это очень просто, но на практике оказывается, что далеко не все компании реально готовы работать с обратной связью от своих клиентов — в первую очередь, с негативом. Первая реакция у многих — защита, а то и ответное нападение. Правильно ли это? Конечно, нет.
Как работать с негативом в Сети
Безусловно, слышать негатив или критику в адрес своей компании — особенно если речь идёт о малом бизнесе, собственник которого вкладывает в него всю душу — очень болезненно. Однако помните, что ваша задача — не доказать свою правоту, а вынести из ситуации максимум пользы, исправить проблему, на которую указывает клиент, и перевести его в число лояльных.
Поэтому первый крайне важный момент — в любой ситуации сохраняйте спокойствие. Даже если вы точно видите, что негативный отзыв не соответствует реальности, это не повод защищаться и оскорблять в ответ. Да, вы знаете, что написанное неправда, вам обидно и хочется поставить этого человека на место.
Но как только вы поддаётесь эмоциям, разговор перестаёт быть конструктивным, а ваша компания начинает выглядеть ещё хуже. Помните, что в интернете вы ведёте публичный диалог, который после может найти и прочитать огромное количество ваших потенциальных клиентов. Поэтому оставайтесь корректны и вежливы.
Всегда держите руку на пульсе. В идеале вы должны реагировать на отрицательные отзывы и мнения в течение нескольких часов, максимум — одних суток.
Для этого компании необходим мониторинг. Следить за появляющимися в Сети отзывами нужно обязательно, только так вы сможете вовремя на них отвечать. Можно пользоваться как бесплатными инструментами (например, регулярно искать упоминания своей компании в поисковиках, настроить Google Алерты или проверять Яндекс.Новости), так и платными. К ним относятся специальные системы мониторинга, например YouScan и Brand Analytics. Система оперативно обнаружит отзыв и сообщит вам об этом на почту или по смс. Можно попробовать подписаться на бесплатный период, чтобы оценить, как часто и на каких сайтах вашу компанию обсуждают в Сети и сможете ли вы оперативно находить этот объём самостоятельно.
Кстати, мониторить можно не только свой бизнес, но и конкурентов — так вы будете отслеживать их клиентский опыт, отмечать, что людям нравится, а что не очень, и, возможно, даже сможете что-то позаимствовать или примерить на себя.
Разработайте регламент обработки негатива, да и в целом обращений и отзывов клиентов в интернете. Ваши сотрудники должны чётко знать, кто должен реагировать на отзывы, куда его передавать, как отвечать, обращаться к клиенту на ты или на вы, по полному имени или кратко, допустим ли юмор… Tone of Voice вашего бизнеса, то есть тональность, с которой бренд общается с клиентами, должен быть чётко прописан. Даже если сейчас за ответы клиентам отвечает один человек, регламент нужен — он пригодится для дальнейшего масштабирования или при увольнении специалиста.
Обязательно пропишите типовые ответы — но храните их только в виде шаблонов-ориентировок. Помните, что лучше находить к каждому клиенту индивидуальный подход. Безусловно, если в день ваши сотрудники обрабатывают несколько сотен или даже тысяч обращений, типовые ответы на первом этапе нужны, но дальнейшее общение всегда должно быть более человечным.
Очень важно иметь регламент действий в нестандартных ситуациях. Например, если вы уже знаете о слабых сторонах своего бизнеса, заготовьте заранее пресс-релизы, которыми можно будет погасить волну негатива в СМИ. Посмотрите, например, как грамотно и, главное, быстро решил проблему бренд шоколада «А. Коркунов»: пресс-релиз с опровержением был размещён в крупных СМИ буквально в течение пары часов. Это доказывает, что компания держит руку на пульсе и умеет грамотно действовать в критических ситуациях.
Ну и конечно, не забывайте улучшать процессы и повышать качество товаров или услуг. Упоминания вашей компании обычными пользователями, которые делятся мнениями в интернете, — кладезь полезной информации. И вместо того, чтобы вступать с людьми в споры в духе «с нами всё в порядке, это просто вы неправильно используете наш товар», попробуйте сделать выводы и понять, что вы в силах изменить. Например, доработать продукт, провести обучение консультантов, повысить квалификацию сотрудников, упростить сложные и неудобные бизнес-процессы.
Иногда даже можно на основе отзывов расширить или сузить ассортимент или изменить состав услуг. Даже крупным компаниям такое под силу, что уж говорить о малом и среднем бизнесе.
Стратегии обработки негатива на реальных примерах
Предлагаю посмотреть, как компании общаются со своими клиентами в интернете, и сделать выводы. Начнём с позитивных примеров.
Я уже говорила, что на проблемы клиентов нужно реагировать оперативно. Посмотрите, как здорово с этим справилась логистическая компания Pony Express, у которой в том числе есть визовые центры, где они помогают оформить документы. Девушка забыла забрать паспорт с визой в США и обнаружила это вечером в пятницу. В субботу ей улетать — а визовый центр в выходные не работает. В итоге директор визового центра лично поехала на работу в свой выходной и выдала девушке паспорт. Компания получила лояльного клиента, который к тому же во всех соцсетях написал о том, насколько успешно компания решила проблему.
Также очень важно уметь признавать свои ошибки — если вы действительно их совершили.
Конечно, есть категория клиентов, которые на самом деле не хотят решения проблемы: им важно, к примеру, добиться денежной компенсации и при этом ещё и неподошедший товар себе оставить. Но часто репутационные риски таковы, что и эта ситуация для компании будет приемлема.
Поэтому важно смотреть, на какой площадке оставлен негативный отзыв, и индивидуально подходить к каждому случаю. Посмотрите, как справился банк Тинькофф. Перед клиентом не только извинились, признав свою неправоту, но и, прислушавшись к мнению ещё одного пользователя, начислили денежную компенсацию. Кстати, готовность компенсировать неудобства тоже очень важна.
В общении с клиентом вполне допустим юмор — конечно, если он вписывается в ваш Tone of Voice. Однако нужно быть твёрдо уверенным, что ваши сотрудники способны шутить смешно и что юмор вообще уместен. Для этого важно понимать свою целевую аудиторию и учитывать площадку, на которой вы шутите. Например, в Твиттере юмор обычно воспринимается довольно хорошо (посмотрите на количество лайков последнего сообщения):
В целом юмор на грани фола тоже допустим — но вы должны очень хорошо знать своих клиентов и быть уверенными в том, что они его нормально воспримут.
Иначе можно только ухудшить ситуацию.
Что делать точно не стоит?
Во-первых, недопустимо хамить или язвить в ответ. Даже если вам очень сильно хочется потренировать использование сарказма, удержитесь от этого. Таким тоном вы точно не привлечёте новых клиентов. Кстати, этот комментарий впоследствии был удалён, что может свидетельствовать о самодеятельности сотрудника, обрабатывающего отзывы — и, чтобы такого не было, бизнесу обязательно нужен регламент, о котором мы говорили выше.
Во-вторых, не нужно делать вид, что вы решили проблему, если в реальности она сохраняется. В этом кейсе мы видим, как на отзыв, поступивший поздним вечером, компания отреагировала наутро — и сразу же заверила клиента, что уже сменила поставщика. Это выглядит очень подозрительно, потому что подобные решения не принимаются за минуту на основании одного отрицательного отзыва. Да и морс в качестве компенсации за испорченный стейк выглядит сомнительно. Так что, если вы решаете проблему клиента — решайте её адекватно и в реальности, а не только на словах в интернете.
И совершенно недопустима агрессия в адрес клиента, даже недовольного. Вот так делать нельзя. Сотрудник, который, вероятнее всего, является владельцем этого бизнеса, отвечает совершенно неадекватно, в пять часов утра, постит несколько сообщений подряд, в которых крайне агрессивно отзывается о клиенте. Он явно забывает, что интернет хранит всё, и переписку могут прочитать другие люди, которые, конечно, после такого выпада не захотят пользоваться услугами компании.
Однако нельзя сказать, что негатив совсем уж под запретом: иногда он может быть и частью стратегии продвижения бренда и использоваться для привлечения внимания к компании. Например, этот фотограф на все негативные отзывы отвечает в одном ключе — и поскольку не делает никаких выводов, возможно, это просто его стиль общения.
Но нужно понимать, что подобный чёрный пиар — сомнительный, а часто и довольно опасный инструмент. Он вызывает у аудитории непредсказуемую реакцию и обычно всё же отталкивает.
Вывод
Правильное и тактичное общение с клиентами, даже с теми, кто настроен негативно, очень важно для любой компании. Оно помогает удерживать людей, а часто даже переводить их в ряды лояльных клиентов, которые в будущем принесут вашему бизнесу больше денег.
Грамотно обрабатывать отрицательные отзывы умеют далеко не все компании, однако на самом деле ничего сложного в этом нет. В целом можно вывести универсальную формулу для обработки негатива в Сети. Всегда помните, что ваша основная задача — сохранить клиента. А для этого нужно, во-первых, разделить его чувства (а ни в коем случае не обесценивать их), а во-вторых, решить проблему.
Автор: Юлия Бюрг
Работа с негативом в сети интернет и социальных сетях. Удаление негативных отзывов о компании в интернете от 15000 р. – агентство MostBest
Работа с негативом в сети интернет и социальных сетях. Удаление негативных отзывов о компании в интернете от 15000 р. – агентство MostBestНедовольные были, есть и будут всегда.
С этим ничего не поделаешь. Другое дело, что негатив в интернете далеко не всегда является объективным, например – происки конкурентов или неадекватные клиенты. Как бы там ни было, нельзя оставлять все это дело на самотек. Грамотное управление репутацией позволяет вовремя обнаружить появление отрицательных отзывов в сети и произвести нивелирование негатива и сместить его с первых страниц поисковой выдачи.
от 15 000
Сроком на: 1 месяц
Минимальная стоимость заказа. Вы имеете полное право изменить комплектацию, цена будет перерасчитана под ваши требования.
Почему нужно работать с негативом?
Каждый отрицательный отзыв о деятельности компании уменьшает вероятность покупки. Чем их больше, тем меньше ваша потенциальная прибыль. А потому борьба с негативом в интернете– хороший источник увеличения дохода. Не стоит бояться плохих отзывов, ничего непоправимого в этом нет.
Главное – доверить это дело профессионалам.
Бесплатный аудит негатива
Результат бесплатного аудита уже через 30 минут!
Мы умеем работать с негативом, понимаем все тонкости этого дела и полностью уверены в своих силах. Поэтому предлагаем вам возможность заказать бесплатный аудит. Тщательный анализ текущей ситуации позволит принять оптимальное решение по урегулированию репутации в сети.
Что входит в стоимость работ?
Удаление негативных отзывов подразумевает под собой целый комплекс работ, направленных на очистку плохой репутации бренда в целом и предотвращение последующего потока негатива в сети.
- Мониторинг негативных отзывов
- Фиксация негатива в день появления
- Выбор стратегии реагирования на негатив
- Подготовка скриптов по классификации негатива
- Представление официальных ответов от лица компании
- Перекрытие негатива позитивными/нейтральными отзывами
- Выявление слабых сторон вашего бизнеса
Основные правила работы с негативом
Негатива не нужно бояться, на него нужно реагировать.
Не хамить
Не отвечать агрессивно, за этим последует новый негатив.
Не воевать
Не раздувать из мухи слона, не ссориться с клиентами.
Не врать
Не увиливать от ответа и не давать заведомо ложную информацию.
Не игнорировать
Не оставлять все на самотек, само собой ничего не решится.
6 причин заказать управление репутацией у нас
Мы не единственная студия, оказывающая услуги подобного рода, но в этом деле мы определенно достигли совершенства:
Результаты
с первого дня
Адекватные
цены
Понимание всех тонкостей
Высокое качество исполнения
Каждому клиенту – по персональному менеджеру
Отчет
по требованию
BulatMet
Компания с 2005 года предоставляет услуги по проектированию, изготовлению и монтажу металлоконструкций.
ВаннаТула
Установка акриловых вкладышей
KlickAuto
Интернет-магазин корейских грузовых авто запчастей
Булат окна
Одна из крупных компаний по производству и установке окон
Tranzit
Компания осуществляет грузоперевозки по всей России
Максим Леуцкий
Ведущий свадебных и корпоративных событий для современных людей.
Respect Design
Установка натяжных потолков на любой вкус
Остались вопросы?
Звоните нам по телефону 8 495 961-69-87 или напишите нам на почту [email protected]
Мы перезвоним
Ваше имя*
Телефон*
Когда вам удобно?
Дата
Время
Согласен с обработкой моих персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности.
Сделать заказ
Ваше имя*
Телефон*
Согласен с обработкой моих персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности.
Как бороться с негативом в Интернете [Управление репутацией в социальных сетях]
Защита вашей репутации в Интернете важнее, чем когда-либо. Недовольные клиенты делились своим негативным опытом только с несколькими друзьями и членами семьи.
Сегодня недовольные клиенты могут зайти в социальные сети и поделиться своими отзывами с сотнями, тысячами или даже миллионами совершенно незнакомых людей!
Управление репутацией в социальных сетях должно быть в центре вашей цифровой стратегии.
Если ваш бренд представлен в Интернете, скорее всего, в какой-то момент он получит негативные комментарии.
И хотя большинство брендов избегают любого онлайн-негатива, часто удаляя или оправдывая негативные отзывы или комментарии, большинство из них упускают возможность роста, которую предоставляет этот тип обратной связи.
На каждого клиента, оставившего жалобу, приходится 26 хранителей молчания.
Да, часть негативных отзывов — это разовый выпуск или мусор, оставленный троллями. Но иногда этот негативный опыт связан с более серьезными проблемами, которые вам необходимо решить. Без этих негативных отзывов, предупреждающих вас, вы можете потерять клиентов, даже не подозревая о наличии проблемы.
Отрицательные отзывы также дают возможность превратить недовольных клиентов в защитников бренда.
Клиенты, оставляющие негативные отзывы, ищут решения своих проблем, но они также хотят, чтобы их услышали и им сочувствовали. Если вы сможете обеспечить желаемый результат, вы, скорее всего, измените их впечатление о вас или вашем бренде с отрицательного на положительное.
В некоторых случаях то, как вы обрабатываете их жалобы, может превратить их в защитников бренда.
Почему вы должны заботиться о привлечении большего числа сторонников бренда?
Сторонники бренда — это те клиенты, которые повышают имидж вашего бренда с помощью сарафанного радио посредством:
- создания и обмена контентом для вашего бренда
- привлечения новых клиентов
- оставления положительных отзывов о вашей услуге или продукте
- защиты вашего бренда от негативный разговор.
Несмотря на то, что вы хотите избежать негативных отзывов, не паникуйте, когда вы их получите.
В этой статье я расскажу о некоторых важных стратегиях управления репутацией в социальных сетях, которые вы можете использовать для поддержания или улучшения репутации вашего бренда в Интернете.
Не удаляйте плохие отзывы
Хотя удаление плохих отзывов может показаться простым решением проблемы, это не так.
Многие платформы теперь позволяют удалять пост только рецензенту.
Затронутый бренд может обратиться к платформе с просьбой удалить публикацию, но в большинстве случаев платформа удалит публикацию, только если она нарушает ее правила, которые различаются от платформы к платформе.
Большинство платформ удаляют сообщения, которые:
- содержат ненавистнические высказывания любого характера
- содержат личную информацию о сотрудниках или владельце
- являются конфликтом интересов
- не касаются конкретно опыта рецензента с брендом
Даже если бы вы могли удалить отзыв, я бы посоветовал вам не удалять действительные отрицательные отзывы.
Вам лучше принять жалобу клиента и принять соответствующие меры для исправления ситуации. Люди будут смотреть, как вы отвечаете.
Отвечайте оперативно и публично
Важно быстро и публично реагировать на любые негативные онлайн-отзывы или комментарии, которые вы получаете.
Для этого нужно знать, когда в сети появляются отзывы о вас или вашей компании.
Это означает, что вам нужно иметь стратегию прослушивания в социальных сетях, чтобы предупредить вас, когда появится обзор.
Как только вы увидите плохой отзыв, вы сможете решить, что делать дальше. Если отзыв оставил интернет-тролль и он нарушает правила платформы, вы можете подать заявку на его удаление.
Если вы получили действительный отрицательный отзыв, вы должны ответить публично как можно скорее. Прежде чем ответить, определите, нужно ли клиенту просто выговориться или возникла реальная проблема, которую необходимо исправить.
Начните с проявления сочувствия, дайте недовольному покупателю понять, что вы понимаете его чувства. Покажите им, что за вашим брендом стоит сострадательный и понимающий человек.
Если вы не совсем понимаете проблему или вам нужны дополнительные разъяснения, попросите их. Это помогает показать, что вы действительно хотите понять проблему и решить ее правильно.
Далее извинись.
Да, извинитесь, даже если вы не виноваты в том, что их расстроило.
Вы можете извиниться за их чувства, что можно выразить как Мне жаль, что вы испытываете [ЭМОЦИИ] по поводу [ТЕМЫ].
Обратите внимание, что ваши извинения должны быть искренними. Ваши клиенты сразу заметят фальшивые извинения, что только усугубит ситуацию. Также убедитесь, что вы остаетесь вежливым и профессиональным, независимо от того, что вы на самом деле чувствуете.
В некоторых ситуациях вам может потребоваться признать наличие проблемы и извиниться перед клиентом, а затем запросить автономный разговор, в ходе которого вы сможете должным образом решить проблему. Это важно сделать, если клиент продолжает разглагольствовать или если проблема требует решения в автономном режиме.
Но, сначала публично признав отрицательный отзыв, вы продемонстрируете своим потенциальным клиентам, что вы слушаете и реагируете, когда у клиента возникает проблема.
Решить проблему
После того, как вы полностью поймете причину отрицательного отзыва, примите необходимые меры для положительного решения проблемы для вашего клиента.
Иногда это можно сделать, признав наличие проблемы и принеся искренние извинения. В других случаях проблема потребует более сложного решения, такого как замена продукта или улучшение клиентских процессов.
Это может быть особенно сложной проблемой для крупных компаний, особенно для тех, у которых мало связи между отделами. Это может быть очень сложно, если человек, ответственный за социальное выслушивание и реагирование, не имеет подготовки или полномочий для непосредственного решения проблем клиентов.
Вот почему важно составить план, описывающий процесс решения проблем, когда они возникают, и кто за что отвечает. Также убедитесь, что люди, ответственные за мониторинг и реагирование на отзывы и комментарии в социальных сетях, должным образом обучены и уполномочены действовать в режиме реального времени для решения проблем клиентов.
Последующие действия
Обращение к клиентам после того, как вы извинитесь и решите их проблемы, — это отличный способ дать им почувствовать заботу, укрепляя вашу приверженность их удовлетворению.
Личное внимание к их проблемам и забота об их удовлетворении часто превращают этих недовольных клиентов в защитников бренда.
В некоторых случаях эти клиенты удаляют свои отрицательные отзывы и/или заменяют их положительными. Если они этого не сделают, вы можете обратиться к ним, чтобы спросить, рассматривают ли они возможность удаления отзыва.
Даже если они не удалят отрицательный отзыв, ваш ответ, опубликованный своевременно и с пользой, продемонстрирует читателю, что ваш бренд работает над решением проблем своих клиентов.
Используйте негативные отзывы для улучшения
Ведите учет всех негативных отзывов и комментариев, которые ваш бренд получает в социальных сетях, в рамках вашего плана управления репутацией в социальных сетях.
Многие негативные отзывы будут касаться разовых проблем, но иногда обзор будет связан с более крупной проблемой.
Отслеживая и анализируя все жалобы, вы можете определить повторяющуюся проблему, которую ваш бренд должен рассмотреть и решить.
Используйте жалобы для контент-маркетинга
Еще одно большое преимущество негативных отзывов — вы можете использовать их для создания контента.
Если, например, многие из ваших клиентов не понимают, как пользоваться вашим продуктом, вы можете создать запись в блоге или видео, рассказывая им об этапах оптимального использования продукта. Затем вы можете поделиться ссылкой на этот контент, когда столкнетесь с негативным отзывом или комментарием в социальных сетях, связанным с проблемой.
Помимо создания контента, связанного с конкретными проблемами ваших клиентов, вы также можете создавать контент, связанный с более общими проблемами и жалобами на ваш бренд, тему и отрасль.
Ваша стратегия управления репутацией в социальных сетях должна быть сосредоточена на оценке отношений
Простой факт: несчастных случаев происходит . Ваши клиенты просто хотят знать, что когда они это сделают, вы будете рядом, чтобы помочь им решить проблемы.
Если вы покажете своим клиентам, что вы их цените, они с гораздо большей вероятностью обратятся к вам, когда у них возникнет проблема, вместо того, чтобы оставить вам язвительный отзыв.
Когда вы получите отрицательный отзыв, не забывайте сохранять спокойствие и вежливость. Вы не можете бороться с огнем огнем — ваш бренд всегда будет проигрывать в этой битве.
Отвечая чутким, заботливым образом и работая над решением проблемы, ваш бренд продемонстрирует свою целостность и повысит общую удовлетворенность ваших клиентов.
Комментарии
Как бороться с негативом в Интернете для малого бизнеса
Обновлено в августе 2021 года. Это то, о чем потребители не всегда помнят, и мы не можем их за это винить. В конце концов, мы ведем бизнес в эпоху немедленного удовлетворения; где технологии обслуживают клиентов, которые хотят того, чего хотят… и они хотели этого еще вчера.
Потребительские запросы и ожидания особенно высоки в это время года. Иногда — несмотря на все усилия бизнеса — эти ожидания не могут быть оправданы; оставляя потребителя встревоженным, неудовлетворенным и разочарованным. В большинстве случаев не имеет значения, удовлетворяли ли вы клиента десять тысяч раз раньше — именно эти негативные чувства выделяют его сейчас, и, к сожалению, они могут привести к тому, что потребитель оставит нелестные отзывы о вашей компании в Интернете.
Если вы и ваши сотрудники чувствуете стресс, напряжение и изнеможение из-за отрицательной реакции на ваш бренд в праздничный сезон, вы не одиноки. Technology Therapy Group готова помочь советами и тактиками по устранению и предотвращению негативного отношения потребителей в цифровом пространстве. Продолжайте читать, чтобы узнать больше!
«Как мой бизнес должен бороться с негативом в Интернете?»
Во-первых, важно понимать, что каждый бренд сталкивается с негативом в цифровой сфере. Вы можете возглавлять самую трудолюбивую команду в отрасли, предлагая самые лучшие продукты, известные человечеству, и вы все равно будете сталкиваться с критиками потребителей в Интернете.
То, как вы справляетесь с указанным негативом, позволяет раскрыть истинную природу вашего бренда. Вот некоторые стратегии управления репутацией — практика управления негативными отзывами и комментариями потребителей в Интернете:
Игнорирование отрицательного комментария дает уже расстроенному покупателю больше причин очернить ваш бренд в Интернете. Однако обращение к негативному комментарию дает вашему бренду возможность искупить свою вину. Покажите, что вы действительно заинтересованы в своих потребителях, отвечая на каждый комментарий, включая отрицательный.
2. Принесите вежливые, искренние извинения. Даже если это не твоя вина. Вы когда-нибудь слышали поговорку: «Кто первый извиняется, тот смелее»? Неважно, виноваты ли вы — искренние извинения — лучшее, что вы можете сделать, чтобы решить возникшую проблему и преуспеть в управлении репутацией. Попробуйте начать со слов «Нам очень жаль, что…» или «Спасибо, что обратили на это наше внимание».
(Больше примеров здесь).
Приложите усилия, чтобы решить проблему с помощью более конфиденциальных средств связи (т.е. НЕ в ваших комментариях в социальных сетях, чтобы все могли следить за вами). Во-первых, признайте комментарий, где бы он ни был оставлен, принеся искренние извинения. Затем сообщите пользователю, что вы отправили ему прямое сообщение для дальнейшего обсуждения этого вопроса. Вы также можете попросить клиента позвонить в службу поддержки или написать вам электронное письмо.
4. Сделайте это личным.Не копируйте и не вставляйте извинения из одного отрицательного комментария в другой. Покажите каждому покупателю, что вы заботитесь о его или ее бедственном положении, применив некоторую форму персонализации в своем ответе. Дайте им понять, что вы слушаете их и решаете их явные проблемы.
5. Правило двух часов. Хотя вы должны своевременно отвечать на все комментарии/отзывы, убедитесь, что вы особенно пунктуальны при ответе на отрицательные — мы рекомендуем ждать не более двух часов после того, как комментарий был сделан.
Чем дольше вы ждете ответа, тем больше начинает казаться, что вы игнорируете расстроенного клиента, что не нравится ни одному клиенту.
Способы заглушить негатив в цифровом пространстве
1. Построить динамичное цифровое сообщество.Вы можете проявлять инициативу в управлении репутацией. Отличный способ заглушить негативные отзывы и комментарии — повысить лояльность клиентов в ваших цифровых сообществах. Чем больше у вас положительных взаимодействий с потребителями в Интернете, тем охотнее эти потребители будут вступать в битву за ваш бренд. Чаще всего у компании, которая культивирует динамичное цифровое сообщество, есть последователи, которые хотят уравновесить негативные отзывы или комментарии, оставленные недовольными потребителями.
2. Требуйте положительных отзывов. Если вы стремитесь сделать свой бренд как можно лучше, нет ничего плохого в том, чтобы запросить отзывы у клиентов, у которых был положительный опыт работы с вашим брендом.
Предлагайте потребителям свежий контент для регулярного взаимодействия. Это позволяет вам контролировать рейтинг вашего бренда в Интернете, в результате чего негативные отзывы опускаются на дно корзины Google.
Способы избежать негативных отзывов и комментариев в целом
Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы избежать негативных отзывов, связанных с вашим брендом, в первую очередь:
1. Создайте контролируемые «области жалоб». Расскажите своим клиентам, как с вами связаться, если у них возникнут вопросы по поводу вашего бренда, ваших продуктов или услуг. Вы даже можете добавить область для жалоб потребителей на свой веб-сайт со встроенной формой, которая отправляет отзывы непосредственно вам (а не в социальные сети для остального мира). Предвидя неизбежные жалобы, вы создадите удобный пользовательский интерфейс, который пойдет на пользу вашему плану управления репутацией.