Соц сети контакт: Сеть Контакт – что такое и как туда попасть

Сеть Контакт – что такое и как туда попасть

Более десяти лет назад в интернете появился сайт Фейсбук. Смысл его заключается в том, что пользователь может бесплатно заполнить страничку о себе и добавлять туда фото и видео, публиковать заметки. Там же можно указать места учебы и работы и на основе этих данных система выдаст страницы одногруппников и коллег.

 

Подобные сайты называются социальные сети. Фейсбук — самая крупная такая сеть в мире.

В 2006 году русский парень Павел Дуров решает открыть что-то похожее на Фейсбук, только на русском языке (тогда у Фейсбука еще не было русскоязычной версии). Называет он ее Вконтакте.

На удивление этот сайт быстро становится известным и буквально за год обходит по посещаемости уже действующий на тот момент Одноклассники (ok.ru).

Бесконечно совершенствуясь, Вконтакте становится не только самой популярной в России социальной сетью, но и одним из самых посещаемых сайтов в мировом интернете – по некоторым данным шестое место в мире.

 

Контакт или ВК – это краткое название социальной сети Вконтакте. Расположена она по адресу в интернете vk.com. Это крупнейший русскоязычный сайт для общения и отдыха, что-то вроде Фейсбука, только лучше.

После регистрации пользователь получает:

• Личную страницу, куда можно добавить информацию о себе, фото и видео.
• Поиск по базе зарегистрированных пользователей и доступ к их страницам.
• Возможность смотреть фильмы, слушать музыку, играть в игры, а также участвовать в тематических сообществах.

Чем Контакт так хорош

В общем-то, всё, что есть Вконтакте, имеется и в Одноклассниках. Но только Контакт по всем параметрам лучше.

Люди. В основной массе пользователи здесь более продвинутые. А это означает, что они лучше разбираются в современных технологиях и требовательнее к их качеству. Благодаря этому в ВК меньше материалов низкого качества и практически не бывает системных глюков.

Сайт Одноклассники, например, периодически некорректно работает. Уровень компьютерной образованности у пользователей низкий, поэтому они часто теряют доступ и плодят однотипные страницы.

Видео и музыка. Неспроста Контакт называют самой пиратской соцсетью Интернета. Сюда любой человек может легко загрузить аудио или видеофайл со своего компьютера. В итоге в ВК собраны миллионы видеороликов, передач, сериалов, фильмов и мультфильмов. Ну, и, конечно, очень много музыки. Все это можно не только послушать или посмотреть, но и, используя дополнительные примочки, скачать на свой компьютер.

В Одноклассниках тоже есть такая возможность, но файлов гораздо меньше и не так удобно с ними работать.

Группы. Тематические сообщества отличаются не только разнообразием, но и качеством информации. Публиковать размытые картинки и низкопробные видеоролики считается дурным тоном. Тексты должны быть актуальные, интересные и хорошо оформленные.

В Одноклассниках, например, люди кушают все без разбора – бородатые шутки, слезливые картинки, желтые статьи и откровенно мошенническую рекламу. Вконтакте же, как правило, такое не срабатывает. Пользователи уже многое повидали – их сложно удивить. Если публикуется картинка, она должна цеплять не только сутью, но и визуально. Если видеоролик, то не только интересный, но еще и качественно сделанный.

Как попасть в сеть Вконтакте

Для начала открываем сайт vk.com.

Затем проходим регистрацию, то есть отвечаем на несколько вопросов о себе.

Это бесплатно, но только нужно указать номер своего мобильного телефона. Номер прикрепится к созданной странице, чтобы ее можно было легко восстановить в случае проблем с доступом: утраты пароля, взлома и т. д.

Вот пример полученной страницы:

Это моя личная страница в ВК. Точно такую же, только не заполненную, система бесплатно выдаст после регистрации. Она является пропуском в социальную сеть и открывает доступ ко всем ее возможностям.

Подробнее о регистрации Вконтакте читайте в этом уроке.

Выгрузка данных по объектам в социальные сети Вконтакте и Facebook

Оглавление / Агентства недвижимости / Выгрузка на доски объявлений

Вы можете выгружать данные по своим объектам недвижимости в социальные сети (страницы и группы Вконтакте и Facebook своей компании).   

Подключите свои группы и страницы в социальных сетях к CRM INTRUM. После чего, Вам достаточно отметить любой объект в CRM системе для выгрузки в ту или иную подключенную группу или страницу — данные по объекту (адрес, фото, описание, цена, контакты агента) автоматически будут там опубликованы в виде поста от лица вашей компании.

Для реализации выгрузки в социальные сети активируйте приложение с названием «Реклама на доски объявлений» (как активировать приложения) и пройдите авторизацию в социальных сетях.  Настройки авторизации в социальных сетях можно найти в Меню администратора – Настройки – Интеграции – Социальные сети.

Возможна выгрузка в группу или страницу Вконтакте, Facebook

В приложении выберите необходимые из них в правом столбце списка

При активации вам необходимо будет выбрать из списка доступную группу ВКонтакте. 

Для подключения группы ВК необходимо выбрать группу. Если у вас в ВК публичная страница, то необходимо перевести ее в группу. У публичной страницы на главной указано «Вы подписаны». 

Для перевода публичной страницы в группу необходимо нажать на кнопку «Еще», далее выбрать «Перевести в группу». Для выгрузки фотографий в группе необходимо активировать функционал альбомов.

В facebook при входе в панель управления группой в заголовке написано «Управление группой», а для публичных страниц в заголовке указано «Управление Страницей». 

Для facebook необходимо выбрать группу или публичную страницу в соответствующем пункте меню.

После добавления группы facebook необходимо проверить в настройках управления группой наличие в группе приложения CRM INTRUM. 

Для проверки необходимо перейти в меню управления группой facebook — Настройки группы — Приложения. 

Если в группе отсутствует приложение, то его необходимо добавить. 

Для поиска приложения на вкладке All Apps набрать «CRM INTRUM» и добавить в группу указанное приложение.

Настройки авторизации в социальных сетях можно найти в Меню администратора – Настройки – Интеграции – Социальные сети

Внесите данные по авторизации

или

После настройки авторизации завершите добавление в приложении «Реклама на доски объявлений»

Также в приложении вы можете настройки фильтр, по которому будут выгружаться объекты в данную соцсеть

 

---

Также в приложении  вы можете настроить какие данные из карточки объекта (из каких полей) будут выгружаться в подключенные социальные сети

 

Обращаем ваше внимание, что не чаще чем 1 раз в 3 недели система делает рекламный пост во все Ваши подключенные аккаунты соцсетей.

Пример формата поста:

Настройка публикации

Обращаем Ваше внимание, что при публикации в группы и страницы социальных сетей есть лимиты. Они заложены непосредственно этими сайтами и меняются в зависимости от частоты и качества Ваших постов, на них мы влиять не можем. По умолчанию выгружается не более 10 объектов в одну группу/страницу раз в 3 часа. Если соцсеть блокирует публикацию делается пауза на 1 сутки.

Вы можете управлять логикой публикации на странице настроек

Все объекты отмеченные для выгрузки в соцсети публикуются по-очереди, по кругу. Если нет новых объектов, то старые объекты, которые уже выгружались ранее, начинают публиковаться повторно.

Доступны следующие опции настройки:

1. Интервал повтора публикации одного и того же объекта — если очередь публикации пуста, но старые объекты будут выгружаться не ранее чем через указанную дату после предыдущей публикации.

2. Новые объекты ставить вперед очереди — при размещении нового объекта публиковать его в соцсети вперед старых, которые находятся в очереди

3. Лимит публикации — выше этого лимита старые по дате размещения объекты публиковаться не будут.

4. Настройка связи полей — какие данные из карточки объекта будут публиковаться в соцсети

Проблемы при публикации объектов в социальные сети

В части случаев могут возникать ошибки с публикацией объектов из CRM INTRUM в социальные сети. При наличии таких ошибок администраторы получат email об этом.

Чаще всего они связаны с потерей авторизации с Вашим аккаунтов в соцсети, которая необходима для размещения данных по объектом в Ваших группах. Это может происходить автоматически по истечению времени авторизации, при превышении лимитов публикации, при банах и блокированиях со стороны соцсети.

На данные ошибки мы не можем влиять напрямую — мы лишь отправляем Вам в письме текст, ошибки, которую нам передает соцсеть.

 

Порядок решения проблемы:

1. Из текста ошибки чаще всего бывает понятно, что нужно сделать.

2. Если ошибка не понятна, переавторизуйтесь в соцсети повторно. Возможно это решит проблему

3. Перешлите письмо с ошибкой в нашу техническую поддержку, мы постараемся помочь.

Если Вы получаете письма с ошибками, при этом далее не планируйте выгружать свои объекты в соцсети — отключите эти пункты в приложении «Реклама на доски объявлений» (раздел показан в начале данной статьи). После этого письма об ошибках приходить не будут.

 

Список ошибок Вконтакте
1 => 'Произошла неизвестная ошибка. Попробуйте повторить запрос позже',
2 => 'Приложение выключено. Необходимо включить приложение в настройках https://vk.com/editapp?id={Ваш API_ID} или использовать тестовый режим (test_mode=1)',
3 => 'Передан неизвестный метод. Проверьте, правильно ли указано название вызываемого метода: https://vk.com/dev/methods',
4 => 'Неверная подпись',
5 => 'Авторизация пользователя не удалась.  Убедитесь, что Вы используете верную схему авторизации',
6 => 'Слишком много запросов в секунду. Задайте больший интервал между вызовами или используйте метод execute. Подробнее об ограничениях на частоту вызовов см. на странице https://vk.com/dev/api_requests',
7 => 'Нет прав для выполнения этого действия. Проверьте, получены ли нужные права доступа при авторизации. Это можно сделать с помощью метода account.getAppPermissions',
8 => 'Неверный запрос. Проверьте синтаксис запроса и список используемых параметров (его можно найти на странице с описанием метода)',
9 => 'Слишком много однотипных действий. Нужно сократить число однотипных обращений. Для более эффективной работы Вы можете использовать execute или JSONP',
10 => 'Произошла внутренняя ошибка сервера. Попробуйте повторить запрос позже',
11 => 'В тестовом режиме приложение должно быть выключено или пользователь должен быть залогинен. Выключите приложение в настройках https://vk.com/editapp?id={Ваш API_ID}',
14 => 'Требуется ввод кода с картинки (Captcha).  Процесс обработки этой ошибки подробно описан на отдельной странице',
15 => 'Доступ запрещён. Убедитесь, что Вы используете верные идентификаторы, и доступ к контенту для текущего пользователя есть в полной версии сайта',
16 => 'Требуется выполнение запросов по протоколу HTTPS, т.к. пользователь включил настройку, требующую работу через безопасное соединение. Чтобы избежать появления такой ошибки, в Standalone-приложении Вы можете предварительно проверять состояние этой настройки у пользователя методом account.getInfo',
17 => 'Требуется валидация пользователя. Действие требует подтверждения — необходимо перенаправить пользователя на служебную страницу для валидации',
18 => 'Страница удалена или заблокирована. Страница пользователя была удалена или заблокирована',
20 => 'Данное действие запрещено для не Standalone приложений. Если ошибка возникает несмотря на то, что Ваше приложение имеет тип Standalone, убедитесь, что при авторизации Вы используете redirect_uri=https://oauth. vk.com/blank.html. Подробнее см. https://vk.com/dev/auth_mobile',
21 => 'Данное действие разрешено только для Standalone и Open API приложений',
23 => 'Метод был выключен. Все актуальные методы ВК API, которые доступны в настоящий момент, перечислены здесь: https://vk.com/dev/methods',
24 => 'Требуется подтверждение со стороны пользователя',
27 => 'Ключ доступа сообщества недействителен',
28 => 'Ключ доступа приложения недействителен',
29 => 'Достигнут количественный лимит на вызов метода Подробнее об ограничениях на количество вызовов см. на странице https://vk.com/dev/data_limits',
30 => 'Профиль является приватным Информация, запрашиваемая о профиле, недоступна с используемым ключом доступа',
33 => 'Not implemented yet',
37 => 'User was banned',
38 => 'Unknown application',
39 => 'Unknown user',
40 => 'Unknown group',
41 => 'Additional signup required',
100 => 'Один из необходимых параметров был не передан или неверен.  Проверьте список требуемых параметров и их формат на странице с описанием метода',
101 => 'Неверный API ID приложения. Найдите приложение в списке администрируемых на странице https://vk.com/apps?act=settings и укажите в запросе верный API_ID (идентификатор приложения)',
113 => 'Неверный идентификатор пользователя. Убедитесь, что Вы используете верный идентификатор. Получить ID по короткому имени можно методом utils.resolveScreenName',
150 => 'Неверный timestamp. Получить актуальное значение Вы можете методом utils.getServerTime',
200 => 'Доступ к альбому запрещён. Убедитесь, что Вы используете верные идентификаторы (для пользователей owner_id положительный, для сообществ — отрицательный), и доступ к запрашиваемому контенту для текущего пользователя есть в полной версии сайта',
201 => 'Доступ к аудио запрещён. Убедитесь, что Вы используете верные идентификаторы (для пользователей owner_id положительный, для сообществ — отрицательный), и доступ к запрашиваемому контенту для текущего пользователя есть в полной версии сайта',
203 => 'Доступ к группе запрещён.  Убедитесь, что текущий пользователь является участником или руководителем сообщества (для закрытых и частных групп и встреч)',
214 => 'Публикация запрещена. Превышен лимит на число публикаций в сутки, либо на указанное время уже запланирована другая запись, либо для текущего пользователя недоступно размещение записи на этой стене.',
300 => 'Альбом переполнен. Перед продолжением работы нужно удалить лишние объекты из альбома или использовать другой альбом',
500 => 'Действие запрещено. Вы должны включить переводы голосов в настройках приложения. Проверьте настройки приложения: https://vk.com/editapp?id={Ваш API_ID}&section=payments',
600 => 'Нет прав на выполнение данных операций с рекламным кабинетом',
603 => 'Произошла ошибка при работе с рекламным кабинетом',
3300 => 'Recaptcha needed',
3301 => 'Phone validation needed',
3302 => 'Password validation needed',
3303 => 'Otp app validation needed',
3304 => 'Email confirmation needed',
3305 => 'Assert votes',
3609 => 'Token extension required',
3610 => 'User is deactivated',
3611 => 'Service is deactivated for user',

---

Настройка выгрузки на доски объявлений

Возможно вам также будет интересно: «Черный список» номеров

Вернуться к оглавлению

Советы и инструменты, чтобы сделать это правильно

Обслуживание клиентов в социальных сетях — это практика использования социальных инструментов для решения вопросов или проблем клиентов. Социальная поддержка клиентов очень эффективна, поскольку позволяет клиентам связаться с вашей командой на платформах, которые они уже используют.

Статистика обслуживания клиентов в социальных сетях

Как хорошо обслуживать клиентов в социальных сетях: 11 важных советов

Примеры обслуживания клиентов в социальных сетях

Решения и инструменты для обслуживания клиентов в социальных сетях

Бонус: получите бесплатный и простой в использовании шаблон отчета об обслуживании клиентов , который поможет вам отслеживать и рассчитывать ежемесячные усилия по обслуживанию клиентов в одном месте.

Статистика обслуживания клиентов в социальных сетях

Почему вам следует включить решения для обслуживания клиентов в социальных сетях в свой бизнес-план? Все просто: люди хотят, чтобы бренды предлагали поддержку клиентов в социальных сетях.

• Ежемесячно в Facebook Messenger люди и компании обмениваются 1 миллиардом сообщений.
• 70% людей ожидают, что в будущем они будут чаще отправлять сообщения компаниям по вопросам обслуживания клиентов.
• 64% людей предпочитают отправлять сообщения, а не звонить в компанию.
• 18,7% покупателей социальных сетей в США совершили свою последнюю покупку, не выходя из социального приложения. Когда пользователи покупают напрямую в социальных сетях, неразумно обращаться за поддержкой к клиентам где-либо еще.
• Forrester прогнозирует, что в 2021 году количество взаимодействий с цифровыми клиентами увеличится на 40 %9.0022
• Банки с высоким рейтингом в социальных сетях отвечают на ответы службы поддержки в течение часа.
• 59% ответов брендов на пользовательские твиты происходят в течение 15 минут.
• Однако это число снижается до 30%, когда бренды не имеют отдельной учетной записи службы поддержки клиентов в Twitter.
• 45% брендов отвечали на сообщения через свои страницы в Facebook более пяти дней
• 9% брендов не отвечают на комментарии в Instagram, а 16% не отвечают на комментарии в Facebook.
• 69% пользователей Facebook в США, которые отправляют сообщения компаниям, говорят, что это придает им больше уверенности в бренде.
• 40% праздничных покупателей говорят, что они с большей вероятностью рассмотрят возможность покупки у бренда, о котором они могут рассказать.
• 60% пользователей Интернета говорят, что плохое обслуживание клиентов вызывает беспокойство при совершении покупок в Интернете.
• 36% респондентов опроса в США заявили, что «отличное обслуживание клиентов» является мотивом для рекомендации бренда в Интернете.

Как обеспечить хорошее обслуживание клиентов в социальных сетях: 11 важных советов

1. Настройте специальный дескриптор для службы поддержки клиентов в социальных сетях

Ваша служба поддержки клиентов, скорее всего, сможет ответить на вопросы клиентов быстрее и более подробно, чем ваша команда социального маркетинга. Приведенная выше статистика социальных сетей и службы поддержки клиентов показывает, что учетная запись службы поддержки клиентов Twitter с большей вероятностью ответит в течение 15 минут.

Вот почему для брендов может быть хорошей идеей использовать отдельную учетную запись в социальной сети, чтобы предлагать решения для обслуживания клиентов в социальных сетях. Например, Hootsuite использует @Hootsuite_Help, которым управляет служба поддержки.

Источник: @Hootsuite_Help в Твиттере

Это помогает отфильтровать проблемы с поддержкой и обслуживанием из вашего основного канала. Это также гарантирует, что вы назначите правильные команды для мониторинга правильных типов входящих общедоступных сообщений.

Если вы создаете выделенный социальный канал для поддержки клиентов, включите этот идентификатор в биографии других социальных профилей вашего бренда. Это позволяет людям узнать, куда обращаться с запросами, связанными с поддержкой.

Люди по-прежнему будут использовать ваши основные контакты в социальных сетях, чтобы обращаться к вам по вопросам поддержки и обслуживания. Они могут просто использовать имя бренда, которое они уже знают, вместо того, чтобы просматривать ваш основной профиль, чтобы проверить наличие учетной записи службы поддержки.

Если запрос на обслуживание поступает в ваш основной социальный канал, передайте его нужной команде и ответьте из своей учетной записи службы поддержки.

2. Найдите и отслеживайте разговоры, имеющие отношение к вашему бизнесу

Конечно, многие люди также будут публиковать сообщения о вашем бизнесе в Интернете, не отмечая ни одну из ваших учетных записей в социальных сетях. Некоторые из этих сообщений могут потребовать ответа службы поддержки клиентов.

Это означает, что вы не можете дождаться, когда вас пометят в запросах поддержки клиентов в социальных сетях. Вам нужно отслеживать разговоры о вашем бренде. Затем вы сможете отвечать клиентам, у которых возникла проблема с обслуживанием, даже если они не обращались к вам.

3. Создание руководства по работе с социальными сетями

Поддержка клиентов в социальных сетях имеет иные задачи и возможности, чем социальный маркетинг. Но не менее важно иметь руководство для социальных сетей.

Они должны соответствовать ценностям вашей компании и команде социального маркетинга.

Рекомендации вашего бренда по поддержке клиентов в социальных сетях должны охватывать такие вещи, как:

• Тон голоса
• Время отклика для каждого канала
• Ответы на часто задаваемые вопросы
• Протокол эскалации или других вопросов клиентов
• Процедура утверждения сообщений и система управления разрешениями

4. Будьте активны

Если клиенты регулярно задают одни и те же вопросы, это признак того, что вам нужно предоставить некоторые информационные ресурсы самообслуживания.

Ваши каналы обслуживания клиентов в социальных сетях — отличное место для обмена образовательным контентом. Например, вы можете создать обучающее видео или запись в блоге с рекомендациями. Все дело в том, чтобы помочь клиентам узнать, как получить максимальную отдачу от ваших продуктов.

Если вы предлагаете онлайн-сервис, вы также можете публиковать обновления о любых известных проблемах с сервисом.

Эти ресурсы помогут сократить количество поступающих запросов в службу поддержки. Они также позволяют легко направлять людей с простыми вопросами поддержки.

Закрепленные посты и основные моменты Instagram Stories — отличные места для предоставления ресурсов для самопомощи.

5. Расширьте свое представление о том, каким может быть обслуживание клиентов

Подумайте широко о том, что квалифицируется как проблема обслуживания клиентов. То, как компании используют социальные сети для обслуживания клиентов, сильно различается. Это не должно быть просто решение проблем и жалоб.

Обслуживание клиентов может включать в себя все, что заставляет ваших клиентов чувствовать себя более связанными с вашим брендом. Это должно сделать их более удобными при покупке, использовании и рекомендации ваших продуктов.

6. Управляйте ожиданиями клиентов

Клиенты не ожидают, что все компании будут предлагать одинаковый уровень обслуживания клиентов в социальных сетях.

Недавнее исследование показало, что клиенты, которые платят больше за свои услуги, ожидают более высокого уровня социального обслуживания клиентов. Другое исследование показало, что авиакомпании с более высокими доходами предлагают более чуткое обслуживание клиентов в Twitter.

Конечно, то, как компании используют социальные сети для обслуживания клиентов, зависит от размера доступной команды.

Самое главное правильно формировать ожидания клиентов. Сообщите, когда ваша служба поддержки доступна и сколько времени вам может понадобиться, чтобы ответить. Если есть другие ресурсы, которые они могут использовать для более быстрого получения ответов, сообщите им об этом.

7. Всегда отвечайте

Это может показаться очевидным, но не все компании следуют этому правилу. Как вы видели в приведенной выше статистике обслуживания клиентов в социальных сетях, большинство брендов отвечают на комментарии в Facebook и Instagram, но не все.

Люди, задающие вопросы о вашем бренде в социальных сетях, могут быть или не быть вашими клиентами (пока). Ответы на все вопросы в социальных сетях показывают, что у вас отзывчивая служба поддержки. Это доказывает потенциальным клиентам, что вы заботитесь о потребностях своих клиентов.

Потенциальный клиент, который обращается за поддержкой и не получает ее, скорее всего, перейдет к вашим конкурентам.

8. Отвечайте быстро — с шаблонами для общих вопросов

Простого ответа недостаточно. Когда клиенты обращаются к брендам в социальных сетях, они ожидают быстрого и дружелюбного ответа.

Ваша страница в Facebook заранее показывает, быстро ли вы отвечаете на сообщения клиентов. Если вы отвечаете на 90 % сообщений и время вашего ответа не превышает 15 минут, вы получите значок «Очень быстро реагирует на сообщения».

Служба поддержки социальных сетей может быть недоступна круглосуточно и без выходных, и это нормально. Вам просто нужно правильно установить ожидания клиентов.

Уточните часы работы службы поддержки социальных сетей. Сообщите клиентам, когда вы уходите в оффлайн. Предоставьте ссылки на решения для самопомощи. Тем временем укажите им, как связаться с другими каналами обслуживания клиентов (например, с вашим колл-центром).

На Facebook используйте Away Messaging, чтобы обеспечить автоматический ответ, когда ваша служба поддержки социальных сетей не в сети. Сообщения, полученные во время вашего отсутствия, не учитываются при определении вашего статуса «Очень отзывчивый».

Вы также можете использовать мгновенные ответы на Facebook, чтобы отправлять готовые ответы на все исходные сообщения. Это особенно полезно в более загруженное, чем обычно, время. Вы можете установить ожидания клиентов в отношении того, когда вы сможете ответить лично.

Вы даже можете использовать параметры настройки Facebook, чтобы включить имя и/или фамилию человека, чтобы сделать ответ более личным.

Вы можете найти пошаговые инструкции по настройке автономных сообщений и мгновенных ответов в нашем руководстве по Facebook Messenger.

В Instagram есть аналогичная функция под названием «Быстрые ответы». Вы можете заранее написать ответы на распространенные вопросы, чтобы быстро ответить всего парой нажатий.

9. Попробуйте чат-бота для общих запросов на обслуживание

Чат-боты — отличный способ предложить базовое социальное обслуживание клиентов 24/7. Постоянная работа была главным преимуществом чат-ботов на базе ИИ в опросе клиентов банковских и страховых компаний по всему миру.

Источник: eMarketer

Чат-боты могут немедленно предоставить клиентам нужную им информацию. Это важный ресурс, когда ваша команда не в сети. Боты, как правило, лучше всего работают с простыми вопросами, которые вы часто получаете.

10. Используйте правильные каналы — скорее всего, Facebook и Twitter

Чтобы ваша социальная поддержка была эффективной, вы должны использовать каналы, на которых ваша аудитория уже проводит свое время.

Следите за социальными платформами, чтобы увидеть, где люди уже говорят о вашей компании в Интернете. Это даст вам хорошее представление о том, каким каналам отдать приоритет для обслуживания клиентов в социальных сетях.

Consumer Reports обнаружил, что люди чаще всего жалуются на платформы, на которых они наиболее активны. Из потребителей, разместивших жалобы в социальных сетях, 84% использовали Facebook, а 26% — Twitter.

11. Делайте общедоступные беседы приватными

Клиенты могут обращаться к вам в социальных сетях с вопросами или просьбами, которые лучше решать по частному каналу. Например, вам может понадобиться конфиденциальная информация, такая как номер бронирования или имя учетной записи.

В Facebook вы можете ответить на публичный комментарий личным сообщением. Это переводит разговор в Facebook Messenger, где вы можете взаимодействовать более конфиденциально. Под комментарием клиента просто нажмите «Сообщение», чтобы ответить в частном порядке.

После отправки сообщения под ним появится примечание «Страница ответила конфиденциально». Это показывает другим пользователям, что вы адресовали запрос, даже если ваш ответ не виден.

Если вы отвечаете через личные сообщения в Instagram или Twitter, не забудьте добавить комментарий, чтобы клиент знал, что нужно проверять свои личные сообщения. Тогда другие также увидят, что вы обратились в частном порядке, чтобы решить проблему.

Примеры обслуживания клиентов в социальных сетях

Давайте посмотрим, как компании используют социальные сети для обслуживания клиентов, на некоторых реальных примерах.

Starbucks: поиск возможностей обслуживания клиентов в социальных сетях

Starbucks знает, что не все публикации в социальных сетях, в которых упоминается бренд, будут помечать учетную запись бренда. Вот почему они используют социальное прослушивание для мониторинга релевантных ключевых слов бренда. Они обращаются в службу поддержки клиентов, когда это оправдано.

В этом случае клиент твитнул в пустоту, задаваясь вопросом, доставляет ли Starbucks. Социальная команда быстро ответила подробностями о том, как сделать заказ в Uber Eats.

Starbucks доставляет! Просто скачайте приложение Uber Eats или посетите https://t.co/FT9Kh0PvhK, чтобы узнать о доступности.

— Кофейня Starbucks (@Starbucks) 31 января 2021 г.

Zappos: легендарное обслуживание клиентов для счастливых клиентов

Социальные сети часто являются местом, куда люди приходят, чтобы пожаловаться на бренды или поделиться негативным опытом. Но не Заппос. Удивительно много пользователей Twitter ругают Zappos за неожиданный уровень обслуживания клиентов.

Бонус: Получите бесплатный и простой в использовании шаблон отчета о работе с клиентами , который поможет вам отслеживать и рассчитывать ежемесячные усилия по обслуживанию клиентов в одном месте.

Получите шаблон прямо сейчас!

Вот черт! Ты заставляешь нас краснеть! Большое спасибо за добрые слова! Добро пожаловать от имени всех нас в Zappos! Пожалуйста, не стесняйтесь сообщать нам, если у вас есть какие-либо вопросы, опасения или комментарии, которые вы хотели бы, чтобы мы передали. 😊

— Zappos.com (@Zappos) 27 января 2021 г.

Их секрет — быстрый и эффективный ответ на все запросы клиентов. Кроме того, тон, который обеспечивает правильный баланс между дружелюбием и практичностью.

Они темно-серого цвета, немного более теплого цвета, в отличие от холодного серого. Освещение в нашей студии, кажется, сделало их очень теплыми, почти коричневыми. Извините за путаницу!

— Zappos.com (@Zappos) 26 января 2021 г.

Lush: ответы на часто задаваемые вопросы об онлайн-покупках в Instagram Stories Highlights

Как мы упоминали выше, самообслуживание клиентов в социальных сетях может быть хорошим способом решения распространенных вопросов. Они также могут оказать поддержку вашим клиентам, даже если ваша служба поддержки недоступна.

Компания Lush создала выпуск Instagram Stories Highlight под названием «Способы делать покупки». Он отвечает на распространенные вопросы о таких вещах, как:

• упаковка
• как получить доступ к консультациям по продуктам, когда магазины закрыты
• процесс самовывоза.

Некоторые из выделенных историй ссылаются на дополнительные ресурсы поддержки. Этот, например, ссылается на страницу часто задаваемых вопросов.

Источник: @LushCosmetics в Instagram

Bollé Brands: виртуальная примерка в Instagram

Поскольку покупатели не могут примерить оправы в магазине, Bollé Brands создала социальную службу поддержки клиентов в Instagram.

Потенциальные клиенты могут увидеть, как выглядят кадры на их лице, с помощью фильтров дополненной реальности Instagram. Они также могут получить представление о том, как выглядит продукт через поляризованные линзы.

Источник: @bolle_eyewear в Instagram

Для лыжного сезона они создали новый AR-фильтр, который позволяет пользователям виртуально примерить лыжные очки. Эта социальная поддержка клиентов заменяет взаимодействие, которое обычно происходит в магазине.

Решения и инструменты для обслуживания клиентов в социальных сетях

Sparkcentral от Hootsuite

Sparkcentral от Hootsuite помогает обрабатывать входящие запросы в службу поддержки клиентов из социальных сетей по телефону:

• Instagram
• Твиттер
• Мессенджер Facebook
• WeChat
• WhatsApp
• ваши собственные цифровые каналы, такие как ваш веб-сайт или приложение

Вы можете управлять всеми этими беседами с помощью автоматической рассылки сообщений. Это интегрируется с существующими функциями распределения билетов в вашем контакт-центре обслуживания клиентов. Он работает с системами CRM, такими как Zendesk, Microsoft Dynamics и Salesforce.

Sparkcentral использует чат-ботов с искусственным интеллектом для решения простых запросов в службу поддержки. Живые агенты могут вмешаться, когда это необходимо. Такое разделение труда между людьми и ботами повышает производительность и удовлетворенность клиентов.

Hootsuite

Hootsuite может помочь вам в обслуживании клиентов в социальных сетях четырьмя основными способами.

1. Определите разговоры, требующие ответа службы

Используйте доски и потоки в Hootsuite для мониторинга нескольких сетей на предмет разговоров о вашем бренде. Затем вы сможете быстро отвечать на запросы в службу поддержки, даже если вы не отмечены. Вот как это сделать:

2. Храните повторно используемый контент поддержки и делитесь им

Используйте библиотеку контента Hootsuite для хранения, систематизации и обмена предварительно одобренным контентом поддержки клиентов в социальных сетях. Это помогает сократить время отклика, сохраняя при этом точность и согласованность.

3. Назначайте сообщения членам группы поддержки клиентов в социальных сетях

Назначайте входящие запросы в службу поддержки непосредственно членам службы поддержки клиентов. Это гарантирует, что ничего не упадет между трещинами. Это отличный способ связать членов группы поддержки клиентов с сообщениями, которые приходят без пометки вашего дескриптора службы поддержки.

4.

Отслеживайте, измеряйте и повышайте эффективность поддержки

Hootsuite Analytics позволяет измерять и делиться эффективностью вашей поддержки клиентов в социальных сетях. Это позволяет увидеть, что работает, и улучшить то, что не работает.

Вы увидите, сколько времени потребуется вашей команде, чтобы ответить и разрешить входящие твиты, комментарии Facebook и личные сообщения в Twitter или Facebook.

Zendesk

Приложение Zendesk для Hootsuite позволяет создавать заявки в Zendesk из социальных сообщений в Twitter и Facebook. Вы можете направлять заявки другим членам команды и отвечать на сообщения в социальных сетях прямо из Zendesk.

Вы можете получить доступ к такой информации о билете, как:

• статус выпуска
• запросчик
• предмет
• описание
• комментариев
• группы
• назначенных членов команды

Вы можете добавлять внутренние примечания, а также обновлять и редактировать тикеты прямо с панели управления Hootsuite.

Freshdesk

С помощью приложения Freshdesk Hootsuite вы можете конвертировать социальные разговоры в заявки в службу поддержки. Затем вы можете управлять этими заявками по мере того, как они будут решаться.

Вы можете добавлять примечания к заявке на панели управления Hootsuite. Затем вы можете искать и фильтровать билеты по имени, дате создания, ключевым словам и номеру билета.

Automat

Automat использует разговорный искусственный интеллект для создания интеллектуальных ботов для прямого обмена сообщениями в социальных сетях.

Боты-автоматы понимают текст в произвольной форме и при необходимости могут передать разговор агенту службы поддержки клиентов.

ClickDesk

ClickDesk — это приложение для онлайн-чата, которое вы можете использовать для общения с людьми, обращающимися к вашему бренду в Twitter. Используя частный интерфейс, агенты по обслуживанию клиентов могут решать проблемы поддержки клиентов в режиме реального времени.

Reply.ai

Reply.ai — это чат-бот для Facebook Messenger. Он использует разговорный искусственный интеллект для взаимодействия с клиентами на нескольких языках. Когда потребуется помощь человека, ваша команда получит уведомление через Hootsuite Inbox.

SnapEngage

SnapEngage — это инструмент, который позволяет вам отправлять URL-адреса в Twitter, чтобы инициировать сеанс живого чата. Включение Tweet-to-Chat может повысить удовлетворенность клиентов и уменьшить объем электронной почты поддержки.

Сэкономьте время на создании эффективной системы поддержки клиентов в социальных сетях с помощью Hootsuite. Отвечайте на вопросы и жалобы, создавайте тикеты из социальных бесед и работайте с чат-ботами с одной панели. Попробуйте бесплатно сегодня.

Начало работы

Управляйте каждым запросом клиента на единой платформе с помощью Sparkcentral . Никогда не пропустите сообщение, повысьте удовлетворенность клиентов и сэкономьте время. Посмотрите это в действии.

Бесплатная демоверсия

Как синхронизировать социальные сети с адресной книгой

Facebook, LinkedIn и Whatsapp позволяют синхронизировать адресную книгу вашего телефона со своими серверами, чтобы добавить контакты из социальных сетей в адресную книгу, а также передать им информацию о ваших контактах. Теперь, если вы хотите это сделать, вот еще немного информации о том, как это сделать ниже.

Facebook

Если приложение Facebook установлено на вашем iPhone или телефоне Android, значок Facebook должен отображаться под любыми контактами в вашей адресной книге, которые его используют.

Если вам нужна синхронизация, перейдите в раздел «Почтовые контакты и синхронизация» для iPhone или «Учетные записи и синхронизация» для Android и 9.0013 убедитесь, что опция «Синхронизация» включена .

После того, как вы это сделаете, ваш телефон будет импортировать контакты из Facebook, и вы сможете увидеть их в своих контактах.

 

 

 

LinkedIn

Поскольку это самая популярная социальная сеть для профессионалов, синхронизация контактов LinkedIn с телефоном может быть намного проще, чем вход в приложение. Обратите внимание, что LinkedIn также импортирует информацию о ваших контактах, когда вы «синхронизируете» приложение со своим телефоном.

Откройте приложение LinkedIn и нажмите на изображение своего профиля, а затем на значок «Настройки».

 

 

На вкладке «Учетная запись» > нажмите «Синхронизировать контакты» > выберите «Загрузить контакты на это устройство». есть в адресной книге телефона.

 

WhatsApp

Вероятно, одно из самых популярных приложений для обмена сообщениями в мире. Whatsapp синхронизируется с вашей адресной книгой и находит контакты, которые уже используют WhatsApp.

Время от времени синхронизация между контактами вашего телефона и WhatsApp происходит автоматически, но на Android вы можете принудительно обновить, как показано ниже.

 

• Если вы добавляете новые контакты, перейдите в WhatsApp и в приложении перейдите к списку контактов (значок в правом нижнем углу, который выглядит как облачко с текстом) и найдите новый контакт здесь, нажав на значок увеличительное стекло.

• В том же списке контактов перейдите к настройкам в правом верхнем углу (три вертикальные точки) и выберите «Обновить».

 

• Все новые доступные профили WhatsApp теперь будут отображаться как в приложении, так и в вашей адресной книге.