Как работает банк клиент в 1 8.3
На заметку: если нижеприведенные рекомендации непонятны для Вас, а настройку нужно сделать, то рекомендую ообратиться к нам — Smart1С.ru . Мы в короткие сроки выполним настройку банк-клиента для любой конфигурации 1С.
Все настройки по обмену с банком в программе 1С:Бухгалтерия 8 размещены на единой форме. Для того чтобы произвести настройку обмена данными по банковскому счету с программой «Клиент-банка», в программе «1С:Бухгалтерия 8» (ред. 3.0) выполните следующие действия:
К сведению — для индивидуальной полноценной работы на рынке торгов рекомендую использовать бесплатную программу Форекс . В программе реализованы графики, есть экономические обзоры рынка, необходимые для анализа и принятия решений.
В программе «1С:Бухгалтерия 8» для отражения полученной оплаты используется документ «Поступление на расчетный счет» с видом операции «Оплата от покупателя», а для отражения оплаты документ «Списание с расчетного счета».
На этом настройки клиент-банка со стороны Бухгалтерия 3.0 завершены. Остается лишь правильно работать в ней, выполняя обмен – загрузка/выгрузка.
Принцип работы с клиент-банком сводится к следующим действиям:
- Открываем обработку «Обмен с банком» — «Банк и касса» — «Банковские выписки» — кнопка «Еще» — «Обмен с банком»;
- При поступлении оплаты от поставщика вы экспортируете файл из клиент-банка в 1С — «Обмен с банком» — «Загрузка выписки из банка» — кнопка «Загрузить» , автоматически появляется документ «Поступление на расчетный счет»;
- При необходимости оплаты поставщику Вы заводите нового контрагента в справочнике «Контрагенты», вводите у него данные «Банковские счета», далее в программе заводите новый документ «Списание с расчетного счета» с видом операции «Оплата поставщику», проводите его, экспортируете этот документ из программы 1С – «Обмен с банком» — «Отправка в банк» — «Выгрузить» и импортируете в Клиент-банке.
Таким образом, у Вас будет работать 2-хсторонний обмен: программы 1С и Клиент-банк.
Таким образом, у Вас будет работать 2-хсторонний обмен: программы 1С и Клиент-банк.Видео – Клиент банк в 1С 8.3 настройка, выгрузка и загрузка выписок
Инструкция
Запустите программу «1С: Предприятие. Откройте раздел «Банк» и выберите пункт меню «1С: Предприятие – Клиент банка». Если вы еще не настраивали параметры обмена, то появится запрос о настройке. Нажмите кнопку «Да».
Запустите настройку. Выберите в выпадающем меню раздела «Название программы» сертифицированное приложение, которое соответствует тому, чтобы использует ваш обслуживающий банк. К примеру, многие кредитные организации пользуются системой «iBank 2».
Далее установите файлы загрузки и выгрузки для обмена данными с Клиент-банком. Обязательно проверьте, что ссылки обращены к разным документам. Установите вид документов для обмена данными и кодировку, которая соответствует операционной системе вашего персонального компьютера.
Перейдите в раздел «Загрузка». Флажком отметьте те виды документов, с которыми планируется работать при загрузке выписки банка.
Напротив них отметьте статьи движения денежных средств. Ниже выбирается группа для новых контрагентов. Проверьте правильность внесенных изменений и нажмите «Ок».
Зайдите в систему Клиент-банк. Откройте меню « » и выберите раздел «Общие» — «Импорт данных». Укажите в качестве формата – 1С. В ниспадающем меню «Способ» выберите «Синхронизировать». Установите каталог для обмена данными, который должен совпадать с тем, который был указан в программе 1С.
Аналогичную операцию проведите с разделом «Экспорт данных». Проверьте введенные данный и нажмите «Сохранить». Таким образом, будет завершена настройка обмена данными между системой Клиент-банк и приложением «1С: Предприятие». При совершении какой-либо операции в одном из этих программных обеспечений можно будет проверить правильность синхронизации и в случае необходимости внести исправления.
Видео по теме
Обратите внимание
Открываем в меню «Банк» пункт «1С:Предприятие – Клиент банка»: Так как мы еще не настраивали параметры обмена для своего расчетного счета, программа выдаст такое вот окно: Отвечаем «Да».
В следующем открывшемся окне в поле «Название программы» из выпадающего списка сертифицированных программ необходимо выбрать систему, которую использует наш банк.
Полезный совет
Это система, с помощью которой можно выгрузить платежки в систему банк-клиент и уже отправить непосредственно в банк. Тогда платежки не надо забивать непосредственно в отдельной программе банк-клиент для отправки в банк. Чтобы в 1С настроить взаимодействие с клиент-банком необходимо зайти в меню «Банк» — «Банковские выписки». В открывшемся журнале банковских выписок нажимаем кнопку «Загрузить». Далее откроется форма клиент-банка.
Источники:
- как работать в клиент банк
Все платежи предприятие выполняет в безналичной форме, переводя денежные счета с одного расчетного счета на другой. На основании данных операций банк в установленные сроки предоставляет выписку, которая выступает в качестве первичного документа для бухгалтерского учета. Многие бухгалтеры сталкиваются с трудностями, связанными с выгрузкой выписки в программу «1С: Предприятие».
Инструкция
Получите банковскую выписку по расчетному счету. Изучите предоставленные сведения и разделите все движения денежных средств на поступающие и выбывающие. Соберите первичную документацию (счета-фактуры, акты, договоры, платежные поручения и прочее), которая подтверждает выполнение указанных в выписке финансовых операций.
Рассмотрим настройку банк-клиента в 1С предприятии 8.2.
Настройка банк-клиента — очень важная . Она существенно облегчает жизнь бухгалтера от простой и рутинной работы. В этой статье мы рассмотрим только настройку загрузки данных в 1С Бухгалтерию Предприятия 8.2 из файлов клиент-банка. Выгрузку данных из банк-клиента рассматривать не будем — она своя для каждого из банков. Рассмотрим, как загрузить выписки из клиент-банка в 1С.
Для настройки банк-клиента в 1С 8.3 необходимо:
Зайти в меню «Банк» — «Банковские выписки» — «Загрузить»:
Получите 267 видеоуроков по 1С бесплатно:
Система сообщит, что в системе нет настроек, нажмите «да»:
В пункте Обслуживаемый банковский счет необходимо указать счет, на который будут приходить платежные поручения.
В списке Название программы выберите программу, откуда Вы выгружаете файл. Для Сбербанка это АРМ «Клиент» АС «Клиент-Сбербанк» Сбербанка России.
Файл загрузки/выгрузки — настройка места на диске, где будет происходить обмен платежными поручениями между клиент-банком и 1С 8.3. По умолчанию файлы называются kl_to_1c.txt и 1c_to_kl.txt.
Вот и всё. Настройка клиент-банка закончена.
Загрузка платежных поручений
Если Ваш клиент-банк настроен, загрузить платежки в 1С 8 очень просто:
Для того чтобы вручную не забивать выписки из банка в ваше программное обеспечение на предприятии, следует поинтересоваться, как загрузить банк в 1С 8.3. Проще говоря, данный процесс уже давно может быть автоматизирован, нужно просто правильно подойти к этой задаче. Доверьте настройку программы 1С программистам и вы больше не будете возвращаться к данному вопросу.
Как загрузить банки в 1С 8.3?
Если выполнять весь процесс загрузки по шагам, у вас по итогу получится все запланированное.
выгрузка из банк-клиента в файл;
создание резервной копии;
выполнение загрузки из файла в базу 1С.
Это основополагающие задания на пути к загрузке банка в 1С 8.3. Выполнение первого процесса выглядит следующим образом: меню «Настройка»-«Общие». В новом окне выбираем «Экспорт».
Обязательно ставим галочку возле 1С «Файл для обмена» и вписываем туда правильный путь к документу. Его расширение должно быть только txt. Далее для загрузки клиент-банка в 1С 8.3 подтверждаем свои действие нажатием на «Сохранить». В следующем окне нажимаем на кнопку «Out» и выбираем «Экспорт в 1С…». Можно считать, что с первым из трех важных процессов мы успешно справились.
Далее работаем над созданием резервной копии для загрузки банка в 1С 8.3. Данный шаг — это ваша гарантия безопасности. Лучше предостеречь себя от возможных неприятностей, чем потом устранять их. После того как с этим этапом вы справились, переходим к самому последнему и ответственному заданию — загрузке из файла в базу 1С.
Чтобы в итоге загрузка банка в 1С 8.3 произошла успешно, придерживайтесь следующей цепочки действий: раздел «Банк и касса», пункт «Банковские выписки». В журнале нажимаем на «Еще», переходим в «Обмен с банком». В новом окне появится вкладка под названием «Загрузка из банка», заходим в нее и в самом низу нажимаем на «Загрузить».
Детали автоматизации в 1С
Весь процесс загрузки банковской выписки в 1С 8.3 может считаться завершенным в том случае, когда вы придерживались четко прописанному алгоритму действий. Если на одном из этапов у вас возникли трудности, обращайтесь в техническую поддержку. Специалисты помогут вам разобраться в любой сложившейся ситуации, особенно если это касается загрузки банков в 1С 8.3.
Каждому пользователю программного обеспечения необходимо хорошо разбираться во всех настройках системы. 1С — это кладезь функционала, которым надо научиться пользоваться, и потом ПО будет работать на вас. После правильной настройки, связанной с загрузкой классификатора банков в 1С 8.
При помощи классификатора, содержащегося в некоторых из программ, к вам всегда будут поступать актуальные данные, которые касаются реквизитов банковских учреждений. Для того чтобы осуществить загрузку классификатора банков в 1С 8.3, следует зайти в меню «Все функции», перейти в «Справочник» и остановить свой выбор на «Банки». В новом окне нажимаем на кнопку «Подобрать», потом на «Загрузить классификатор». Ставим галочку напротив записи «с сайта агентства…», по окончании работы подтверждаем все свои проделанные действия нажатием на «Далее». Все, можно считать, что вы справились с загрузкой классификаторов банков в 1С 8.3.
Совместная настройка с компанией «Сетби»
Если вы находитесь в поиске достойного специалиста в области внедрения и автоматизации программного обеспечения 1С, тогда обращайтесь к нам. Многие бухгалтеры пытаются самостоятельно настроить загрузку выписок из банка в 1С 8.3. У неподготовленных людей это занимает уйму времени, и результат не всегда получается удовлетворительным.
Лучше не экономить деньги и доверится профессионалам. Ведь после того, как у вас наладится взаимообмен документации между банками и загрузка выписок из банка в 1С 8.3 произойдет успешно, работа будет протекать быстрее и эффективнее. А это одна из главных целей любого предпринимателя.
Компания «Сетби» предоставит вам полноценную консультацию в телефонном режиме, после которой вы узнаете, что надо сделать, чтобы загрузка из банка в 1С 8.3 прошла успешно. Наша техническая поддержка работает 24 часа в сутки. Оставляйте свои контактные номера, и мы с вами свяжемся в ближайшее время.
Настройка обмена с клиент банком в 1С Бухгалтерии 8.3 начинается с открытия « Банк и касса-Банковские выписки».
Рис.1
Здесь в списке документов жмем «ЕЩЕ-Настроить обмен с банком».
Рис.2
Настройка обмена в 1С с клиент-банком для каждого р/сч фирмы предусматривает заполнение полей:
- Организация;
- Обслуживаемый банковский счет;
- Имя программы. Тут надо выбрать идентифицирующую программу. Если в указанном списке вы не наименование таковой, то надо выбрать любую из предоставленного списка;
- Прописываем имя файла, откуда загрузятся операции по р/сч, и файла, в который загрузятся;
- Кодировка. 1С 8.3 может обмениваться форматами DOS и Windows, поэтому указываем кодировку, соответствующую клиент-банку.
Тут надо выбрать идентифицирующую программу. Если в указанном списке вы не наименование таковой, то надо выбрать любую из предоставленного списка;Группа реквизитов, которые могут быть проставлены по умолчанию:
- Группа для новых контрагентов
- Статьи ДДС.
Внизу окна:
- В выгрузках указываем, какие документы войдут в файл и будут контролироваться при загрузке (корректность номера документа и безопасность обмена с банком).
- В Загрузках справа активируем автоматическое создание ненайденных элементов (т.е. при загрузке выписки программа автоматически будет создавать контрагентов, договора, р/сч, которые она не нашла в справочниках), а также демонстрацию формы «Обмен с банком» перед загрузкой.
- Тут же отмечаем, что после загрузки документы надо проводить автоматом.
Рис.4
Чтобы загрузить или выгрузить из клиент-банка документы, в журнале «Банковские выписки» жмем «ЕЩЕ-Обмен с банком».
Рис.5
Второй вариант – там же нажать на «Загрузить».
Рис.6
Заходим в окно «Обмен с банком».
Выбираем закладку «Отправка в банк», находим организацию, по которой надо выгрузить документы, банковский счет и период, за который мы выгружаем документы.
Рис.7
После этого табличная часть заполняется документами, при этом красный шрифт означает, что либо он некорректно заполнен, либо платежка недействительна. Черный цвет говорит о том, что заполнение корректное, можно делать выгрузку в файл банк-клиент.
Рис.8
Выбирая документы, которые необходимо выгрузить в Клиент-банк, проставляем напротив них галочки. В поле «Файл выгрузки в банк» указываем путь выгрузки и жмем «Выгрузить».
Рис.9
Файл выгружен.
Рис.10
Табличная часть заполнится данными из файла, при этом строки с красным шрифтом говорят, что программа не нашла в справочниках данные (р/сч, контрагента по совпадению ИНН и КПП), на которые необходимо распределить документы поступления или списания. Черным цветом выделены корректно распределенные документы.
Рис.11
Если в настройке обмена с клиентом банка вы отметили «Автоматическое создание ненайденных документов», программа автоматически создаст ненайденные объекты, если «Автоматическое создание ненайденных документов» – будет активна кнопка «Создать ненайденное», по которой доступен журнал «Создание ненайденных объектов».
Рис.12
Здесь, нажав на кнопку «Создать», можно создать все объекты либо выбрать определенные объекты, которые необходимо создать.
Рис.
13
Создав ненайденные объекты, выбираем проставлением галочки документы из выписки, которые мы хотим загрузить. Жмем «Загрузить».
Рис.14
После загрузки мы можем просмотреть «Отчет о загрузке».
Рис.15
Он содержит информацию по загруженным и незагруженным в программу документам.
Рис.16
Рис.17
Посмотреть загруженные документы можно в блоке «Банк и касса-Банковские выписки».
Рис.18
Загруженные документы будут отображаться в журнале «Банковские выписки», проведенные будут отмечены зеленой галочкой.
Рис.19
Для настройки прямого обмена с банком надо воспользоваться сервисом DirectBank*. Так как условия работы устанавливаются со стороны банка, параметры настроек необходимо выяснить в своем банке.
*DirectBank является альтернативной технологией по организации взаимодействия между предприятием и банком.
Всего 40 банков поддерживает данную технологию и ряд основных конфигураций 1С.
|
| |||||||||||||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||||||||||||||
«Клиент-Банк» — классическая, ставшая уже привычной, система удаленного управления счетом. Она основана на передаче электронных документов между офисом клиента и банком. На компьютер клиента устанавливается специальная многофункциональная программа «Клиент-Банк». В ее базе данных хранятся архивы входящих и исходящих финансовых документов, выписки по счетам, справочники банков, контрагентов и много другой полезной информации. Связь с банком осуществляется через модем или через выделенную линию и протекает в течение нескольких минут. При этом происходит только обмен заранее подготовленными документами. Вся основная работа по их формированию осуществляется клиентом вне сеанса связи. Перед отправкой документов в банк документы шифруются и подписываются электронной подписью, что надежно защищает их от несанкционированного доступа и изменения. Программа «Клиент-Банк» так же позволяет удобно работать с архивами документов и выписок, готовить отчеты, экспортировать данные из банка в бухгалтерские программы клиентов, такие как 1С, и многое другое. Единственное неудобство системы «Клиент-Банк» — это её привязка к тому компьютеру, на котором она установлена. С другого компьютера воспользоваться системой невозможно. Наибольшим спросом «Клиент-Банк» пользуется у тех, кто ведет свою деятельность на постоянном рабочем месте. Эта технология особенно эффективна в сетевой версии для организации работы больших предприятий. Установка, настройка и обновление ПО для системы «Клиент-Банк»
| ||||||||||||||||||||||||||||||||
8 основных способов улучшить обслуживание клиентов в банках — Hitachi Solutions
ПОПУЛЯРНЫЙ вебинар по запросу
Опыт высокоэффективных членов кредитных союзов
Смотреть веб-семинар по требованию
Качество обслуживания клиентов является ключевым — если не ключевым — конкурентным преимуществом не только для отрасли финансовых услуг, но и для всех отраслей.
Это доказывают цифры:
- 84 % процентов компаний , которые сосредоточены на улучшении качества обслуживания клиентов, сообщают об увеличении доходов; еще 92% сообщают о повышении лояльности клиентов
- Повышение рейтинга Forrester CX Index на 1 пункт может принести на 19 миллиардов долларов больше активов под управлением среднего многоканального брокера
- Компании, уделяющие первостепенное внимание качеству обслуживания клиентов, добиваются повышения вовлеченности сотрудников в среднем на 20 %
В современном технологическом мире у банков и кредитных союзов нет недостатка в возможностях для инноваций и улучшения качества обслуживания клиентов, начиная с обслуживания клиентов. Видите ли, обслуживание клиентов является жизненно важным компонентом качественного обслуживания клиентов, поскольку оно напрямую влияет на то, как ваши клиенты взаимодействуют с вашей организацией. Сбои в обслуживании клиентов, такие как неприятное взаимодействие с представителем службы поддержки или неспособность удовлетворить насущную потребность клиента, могут легко стать черной меткой в впечатлении клиента о вашем банке и испортить все впечатление о клиенте.
С этой целью крайне важно, чтобы вы не только искали способы улучшить обслуживание клиентов в банках, но и полностью превзошли ожидания клиентов в отношении обслуживания.
Начнем.
1. Повышайте финансовую грамотность путем обучения клиентовСогласно недавнему исследованию Исследовательского института Раддона, финансово грамотные клиенты получают больше прибыли, потому что «они ориентированы на получение кредита и чаще используют депозитарные продукты». Тем не менее, большинство американцев переоценивают свою финансовую грамотность и осведомлены об удивительно небольшом количестве финансовых литературных ресурсов, а это означает, что банки имеют идеальные возможности вмешаться и обучить клиентов финансовой грамотности и получить прибыль от растущего покровительства в процессе.
Существует множество способов структурировать вашу программу повышения финансовой грамотности: от обучающих онлайн-материалов, доступных через ваше приложение для мобильного банкинга (подробнее о приложениях для мобильного банкинга позже), до штатных финансовых консультантов, которые могут проводить клиентов через различные сценарии.
, такие как покупка своего первого дома или накопление пенсионных накоплений в филиалах. Общественные банки и кредитные союзы добились большого успеха, проводя образовательные семинары и ярмарки, участвуя в работе с населением и сотрудничая с местными школами и колледжами в разработке учебных программ по финансовой грамотности для классов. Этот последний пункт не только позволяет молодому поколению принимать более взвешенные финансовые решения, но и дает дополнительное преимущество, позволяя банкам взаимодействовать с потенциальными будущими клиентами. Даже в нашем высокотехнологичном обществе клиенты по-прежнему ценят общение лицом к лицу, поэтому крайне важно использовать каждую возможность взаимодействия с клиентами через живые каналы.
Разработка программы повышения финансовой грамотности — отличный способ улучшить обслуживание клиентов в банках; Американская ассоциация банкиров и Национальный совет финансовых преподавателей предоставят вам отличные учебники, которые помогут вам начать работу.
Если разработка собственной программы кажется слишком сложной задачей, существует множество уже существующих программ, которые вы можете порекомендовать клиентам.
Экономический спад 2008 года, возможно, заставил некоторых клиентов из малого бизнеса более осторожно относиться к банкам — в конце концов, малый бизнес ощутил последствия рецессии более серьезно, чем крупные фирмы. , только в период с 2008 по 2010 год закрылось 170 000 малых предприятий.
Более 10 лет спустя те малые предприятия, которые смогли пережить финансовый кризис, все еще не оправились от увольнений сотрудников, сокращения расходов и застопорившихся планов по расширению. Согласно данным Управления по делам малого бизнеса США, «количество кредитов, выданных малым предприятиям, сократилось более чем наполовину во время кризиса, а восстановление после кризиса было лишь очень ограниченным, в результате чего выдача кредитов малому бизнесу снизилась на 40 процентов по сравнению с докризисным периодом.
уровни».
Мы упоминаем все это, чтобы признать, что способ взаимодействия малого бизнеса с банками существенно изменился. Прошли те времена, когда владелец малого бизнеса уверенно шел в местный банк в поисках кредита; современный владелец малого бизнеса более сообразителен, знает, что он должен быть проницательным, и ожидает, что банки будут ухаживать за ним, а не наоборот.
Чтобы завоевать доверие и лояльность владельцев малого бизнеса, ваш банк должен превратиться из кредитора в финансового консультанта, предлагая комплексные услуги, призванные помочь развитию малого бизнеса. Например, вы можете:
Предлагать комплексные услуги, призванные помочь развитию малого бизнеса. Цель состоит в том, чтобы сотрудничать с малыми предприятиями таким образом, чтобы вы были не просто кредитором, а доверенным консультантом, который играет ключевую роль в их долгосрочном росте. Также крайне важно, чтобы вы продолжали углублять существующие отношения с малым бизнесом, чтобы защитить этот сегмент от перехода к финтех и другим цифровым конкурентам, таким как Amazon или Facebook.
Для этого вам необходимо подумать о том, как должны измениться банковские операции малого бизнеса, чтобы в полной мере использовать возможности новых технологий.
Контекстные данные можно использовать для выявления поведенческих моделей и причинно-следственных связей, которые затем банки могут использовать для информирования и улучшения качества обслуживания клиентов. Фактически, контекстуальные данные можно использовать для улучшения обслуживания клиентов в банковской сфере, позволяя финансовым учреждениям разрабатывать специальные продукты и услуги, адаптированные к потребностям каждого отдельного клиента.
Например, столкнувшись с проблемой сбора денег с клиентов, финский стартап цифрового банкинга для малого бизнеса Holvi отреагировал на это, разработав электронную систему выставления счетов, которая позволяет клиентам «создавать профессионально выглядящие цифровые счета, которые автоматически заполняют платежные реквизиты и отправляют оповещения. на ваш телефон, когда он будет оплачен, чтобы вы всегда были в курсе ».
Ваш самый ценный источник контекстных данных — это ваша клиентская база. Вы можете использовать технологию управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для сбора информации обо всем, что связано с клиентами, в том числе:
- Географическое положение
- Основные вехи (например, окончание колледжа, женитьба)
- Покупательские предпочтения
- Расходные привычки
- История обслуживания клиентов
- Активность в социальных сетях
- И еще
Узнайте, как Hitachi Solutions может заставить ваши данные о клиентах работать на вас
Каждая часть собранной вами информации может быть использована для создания подробного профиля, обеспечивающего всестороннее представление о клиенте.
Затем эти профили можно хранить в центральном репозитории в вашей CRM, чтобы сотрудники могли легко получить к ним доступ для принятия более обоснованных решений при обработке запросов на обслуживание клиентов, разработке целевых маркетинговых кампаний, дополнительных и перекрестных продаж продуктов и т. д. (подробнее об этом позже).
Хотя было бы легко предположить, что, учитывая то, насколько люди привязаны к своим мобильным устройствам, банковское дело находится на пути к тому, чтобы стать полностью цифровым, но цифры говорят об обратном. По данным Reuters, 60 % американцев по-прежнему предпочитают открывать новый расчетный счет в отделении банка, а не через цифровые каналы; возможно, еще более обнадеживающим является то, что Accenture сообщает, что 86% потребителей намерены посещать физические филиалы в будущем и желают общения с людьми лицом к лицу.
Американцы по-прежнему желают общения с людьми лицом к лицу.
Это, конечно, не означает, что банкам следует отдавать приоритет улучшению местоположения филиалов, а не разработке цифровой стратегии, а скорее жизненно важно сочетать традиционные и цифровые компоненты для создания многоканального обслуживания клиентов. Чтобы получить представление о точках соприкосновения, вовлеченных в этот тип опыта, и о том, как он улучшает обслуживание клиентов в банковской сфере, вот как это работает:
- Познакомьтесь с Алексис
Как видите, Алексис задействовала не менее дюжины различных точек взаимодействия — как традиционных, так и цифровых — в ходе своего пути к покупателю. И хотя ее история вымышлена, она не выходит за рамки возможного: опрос почти 5000 розничных банковских клиентов выявил 22 уникальных точки соприкосновения. Крайне важно не только использовать как можно больше таких точек взаимодействия для создания действительно многоканального опыта, но и обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов на каждом этапе пути.
Клиенты: они делают это для себя. Потребительское самообслуживание стало быстро развивающейся тенденцией во всех отраслях: 74 % клиентов сообщили, что они использовали портал поддержки самообслуживания в прошлом; еще 81 % сообщили, что они пытались решить проблемы самостоятельно, прежде чем связываться с представителем службы поддержки.
Клиенты делают это для себя.Несмотря на то, что отрасль финансовых услуг является явным конкурентным преимуществом, она медленнее других внедряет возможности самообслуживания и передовой опыт. В результате многие учреждения упускают ценные возможности сократить количество колл-центров, обеспечить круглосуточную поддержку и улучшить общее обслуживание клиентов в банковской сфере. Как же тогда ваша организация может воспользоваться этой растущей тенденцией?
Ответ на этот вопрос лежит в вашем мобильном банковском приложении. В мире, где все практически приклеены к своим смартфонам, банки и кредитные союзы не упускают из виду преимущества мобильного банкинга.
На самом деле, вам будет сложно найти учреждение, которое не разработало собственные фирменные мобильные функции. Но тот факт, что мобильный банкинг стал повсеместным, не означает, что все банки максимально эффективно используют свои приложения.
Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы вывести свой мобильный банкинг на новый уровень и превратить ваше приложение в универсальный магазин самообслуживания:
Несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы вывести свой мобильный банкинг на новый уровень. 6. Настройте своих сотрудников на успехНесмотря на широкое распространение самообслуживания, всегда найдется место для представителей службы поддержки и будет ценно человеческое взаимодействие. Поэтому в ваших же интересах обеспечить, чтобы каждое взаимодействие было как можно более позитивным и способствовало исключительному обслуживанию клиентов, снабжая ваш персонал инструментами, необходимыми для достижения успеха.
В первую очередь необходимо инвестировать в всестороннее обучение.
Если это кажется очевидным советом, то это потому, что это так, но его все же стоит упомянуть, потому что методы обучения банковской отрасли быстро развиваются. Технологии, от виртуальных симуляций до геймификации, находятся в авангарде обучения сотрудников и непрерывного образования.
Следующим шагом будет создание внутренней базы знаний, к которой сотрудники могут обращаться, когда сталкиваются с вопросами, на которые не знают ответов. Эта база знаний должна служить централизованным хранилищем всего, от политик и процедур до соответствующих отраслевых норм, и должна быть хорошо организована и проста в навигации, чтобы клиенты не ждали ответов дольше, чем это необходимо. Обязательно регулярно обновляйте свою базу знаний, чтобы в нее входили только самые точные и актуальные материалы.
Последним ключом к расширению возможностей ваших сотрудников (и одним из наиболее ценных способов улучшения обслуживания клиентов в банках) является инвестирование в новейшие клиентские и операционные банковские технологии.
От CRM-решения, которое использует анализ данных для обеспечения всестороннего обзора клиента, до систем безопасности, использующих прогнозную аналитику для предотвращения и защиты от мошенничества, надежная экосистема решений может стать реальным преимуществом для вашего персонала. Самое главное, обязательно интегрируйте эти системы, чтобы они имели доступ к одним и тем же данным, и чтобы вашим представителям по обслуживанию не приходилось переходить с одной системы на другую, когда они обрабатывают запросы клиентов.
Никто не знает ваших клиентов лучше, чем они сами. В конце концов, информация, хранящаяся в CRM вашего банка, может рассказать вам все о том, кто является клиентом, а предиктивная аналитика может сделать обоснованное предположение о том, что он может делать, но технологии, какими бы инновационными они ни были, не могут сказать вам, что происходит. внутри головы клиента. Таким образом, имеет смысл использовать бесценный ресурс, которым является ваша клиентская база, регулярно запрашивая у них обратную связь; при этом вы можете получить представление о том, в достаточной ли степени удовлетворяются их потребности, какие продукты или услуги их интересуют, каковы их цели на будущее, как можно улучшить их опыт и многое другое.
Существует множество способов получения обратной связи от клиентов, но наиболее практичным подходом является организация проверок во всех точках взаимодействия. Например, если клиент должен связаться с колл-центром вашего банка с запросом на обслуживание, представитель, ответственный за обработку этого запроса, может закрыть звонок, спросив, есть ли у клиента какие-либо дополнительные вопросы и удовлетворен ли он полученным обслуживанием. Или вы можете запрограммировать всплывающее окно с кратким (подумайте, два-три вопроса) опросом по обслуживанию клиентов, которое появится на вашем веб-сайте после того, как клиент завершит транзакцию. Каждая часть данных, которую вы можете собрать, дополняет богатую картину вашей клиентской базы и может помочь вашей организации принимать более обоснованные решения, повышающие качество обслуживания клиентов.
8. Будьте гибкими и открытыми к изменениям Ландшафт финансовых услуг постоянно меняется, и каждый день появляются новые тенденции.
Чтобы гарантировать, что ваша организация обеспечивает наилучшее качество обслуживания клиентов, вам нужно держать руку на пульсе отрасли и оставаться гибким к изменениям — это означает постоянный поиск путей улучшения, поддержание интегрированности и актуальности вашей экосистемы решений, а также охватывая цифровую трансформацию. Прислушиваясь к своим клиентам, сохраняя непредубежденность и делая разумные инвестиции, вы можете гарантировать исключительное обслуживание клиентов в своем банке.
Говоря об разумных инвестициях, партнерство с Hitachi Solutions — одно из самых разумных решений, которые вы можете сделать. Помимо предоставления интеллектуальных решений, основанных на платформе Microsoft и опыте работы с данными, у нас есть опыт, чтобы помочь вам расширить возможности сотрудников, оптимизировать операции, трансформировать ваши продукты и переосмыслить качество обслуживания клиентов. А благодаря многолетнему опыту работы с организациями в сфере финансовых услуг мы хорошо подготовлены, чтобы помочь вам справиться с любой задачей.
Чтобы получить дополнительную информацию о том, как улучшить обслуживание клиентов в банках, или о том, что может предложить Hitachi Solutions, свяжитесь с нами сегодня.
7 динамических способов улучшить качество обслуживания клиентов в банковской сфере
Обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов важно для любой компании, но это имеет решающее значение в сфере финансовых услуг. Сегодня у клиентов есть доступ к сотням вариантов, когда они решают, кому позаботиться об их деньгах, а учреждения конкурируют за клиентов, предлагая более низкие комиссии, более высокую прибыль и новые цифровые услуги. По мере превращения банковских услуг в товар, как финансовые учреждения дифференцируются, чтобы сохранить существующих клиентов и привлечь новых?
Качество обслуживания клиентов стало основным фактором выбора и постоянного удержания, и если потребители недовольны, они меняют поставщика. В недавнем опросе Qualtrics, в котором приняли участие более 550 банковских клиентов , плохое обслуживание и плохие финансовые консультации стали основными причинами, по которым люди покидают свои банки и кредитные союзы.
В то время как более низкие сборы могут помочь в краткосрочной перспективе, решение проблем с плохим качеством обслуживания клиентов может быть гораздо более эффективным в долгосрочной перспективе. 69% опрошенных клиентов назвали плохое обслуживание основной причиной ухода, при этом 56% указали, что банк мог бы передумать, если бы была предпринята какая-либо попытка спасти отношения.
Очевидно, что поставщики финансовых услуг должны заполнить пробел в опыте, если они хотят оставаться конкурентоспособными и влиять на результаты бизнеса.
Вот как вы можете улучшить качество обслуживания клиентов в сфере банковских и финансовых услуг, а также удержать и порадовать своих клиентов.
1. Собирайте данные об опыте работы с клиентами в режиме реального времени по всем каналам и точкам взаимодействия
Первый шаг к качественному обслуживанию клиентов – это понимание того, что думают ваши клиенты. Развертывая опросы и собирая отзывы по всем каналам, вы можете генерировать импульс качества обслуживания клиентов, чтобы обнаружить возможности для улучшения.
- Обратная связь в отделении (офисе) . Получение отзывов сразу после личных посещений по мобильному телефону или электронной почте позволяет вам оценить настроение клиентов, когда они еще свежи в памяти, что позволяет им предоставлять более искренние и действенные отзывы.
- Отзыв службы поддержки – Потеря кредитной карты, подача страхового возмещения или невыплата ипотечного кредита могут быть эмоциональными переживаниями, поэтому очень важно убедиться, что представители контакт-центра заботятся о клиентах. Опыт клиента со службой поддержки может создать или разрушить отношения.
- Веб-сайт и мобильная обратная связь — В наши дни многие клиенты взаимодействуют со своим банком или страховой компанией только через мобильное устройство или компьютер, поэтому простое в использовании и полное обслуживание в Интернете может значительно помочь вашим клиентам продолжать работу. инвестировать свои деньги с вами.
- Отзывы о взаимоотношениях — Опросы о взаимоотношениях позволяют вам понять, что ваши клиенты думают о вашем учреждении, где их потребности не удовлетворяются и где могут быть возможности для расширения вашего бизнеса с ними.
2. Определите ключевые бизнес-факторы и примите меры для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов
Лояльность клиентов — это то, к чему стремится каждая организация. Затраты на маркетинг и продажи, необходимые для замены потерянного клиента, астрономические по сравнению с реализацией обратной связи, которая предупреждает вас о вероятности того, что клиент уйдет, прежде чем это произойдет. Как говорится, «скрипящее колесо получает смазку» — ваши недовольные клиенты сообщат вам об этом.
Клиенты остаются в своем нынешнем банке или кредитном союзе в среднем 13,8 и 15,7 лет соответственно. Это большая доля лояльности.
В том же опросе Qualtrics клиенты заявили, что работают в своем нынешнем банке или кредитном союзе в среднем 13,8 и 15,7 лет соответственно.
Это большая ценность для лояльности, поэтому, если вы потратите время на анализ отзывов клиентов, чтобы понять, какой опыт вы предоставляете, вы сможете окупиться десятилетиями. Политика или услуги вашей компании могут быть лучшими на рынке финансовых услуг, но если вам не хватает опыта работы с клиентами, вы можете потерять бизнес в пользу своих заботящихся о клиентах конкурентов.
Используйте NPS, CSAT или другой метод, чтобы подвести итоги того, как обстоят дела с вашим клиентским опытом в настоящее время, и начните определять, что влияет на удовлетворенность (или неудовлетворенность) ваших клиентов. Когда вы определите драйверы, которые важны для клиентов, но ожидания которых не оправдываются, вы будете точно знать, на чем сосредоточить свои усилия.
Ознакомьтесь с нашим исчерпывающим руководством по опыту лидерства в сфере финансовых услуг: Загрузить сейчас
3. Отслеживайте сквозной путь клиента, чтобы создать 360°
o представление каждого клиента Планируя путь клиента, вы можете определить все точки соприкосновения по всем каналам, по которым вы взаимодействуете с клиентами.
Обычный путь клиента банка может включать в себя проверку баланса своего счета в Интернете, внесение зарплаты в отделении и проверку внесенных средств на смартфоне. У вас должен быть опыт обратной связи во всех трех точках взаимодействия.
Начните с определения различных типов клиентов; частные банкиры, коммерческие банкиры, покупатели жилья, ищущие ипотечный кредит и страховку, и т. д. Ваша организация, вероятно, имеет много разных «лиц клиентов», но вы можете сосредоточиться на двух-трех наиболее распространенных для начала. По мере создания программы обслуживания клиентов вы можете добавлять дополнительные циклы взаимодействия с клиентом.
Далее опишите путь взаимодействия каждого типа клиентов с вашим учреждением. Начните свою карту путешествия с первой точки контакта с клиентом (проверка баланса онлайн-счета в приведенном выше примере). Продолжайте с каждым следующим шагом и всеми возможными шагами, пока путешествие не будет завершено.
На рынке финансовых услуг путь клиента (и каждый этап пути) может занимать несколько лет, а это означает, что вы можете и должны измерять качество обслуживания клиентов более одного раза в каждой точке взаимодействия.
30-летняя ипотека дает вам множество возможностей оценить настроения клиентов
Наконец, , определить клиентов из группы риска и активно взаимодействовать на личном уровне, чтобы улучшить и, надеюсь, спасти отношения. Для компаний, у которых нет необязательных контрактов, таких как банки, страховые компании и кредитные союзы, уровень текучести достигает 25-30%. Даже в компаниях с годовым контрактом уровень текучести кадров может составлять около 5-7%. Минимизация этого оттока или оттока клиентов должна быть ключевым приоритетом для каждого финансового учреждения.
Если финансовые учреждения смогут научиться выявлять клиентов из группы риска, активно взаимодействовать на личном уровне и определять причины поведения клиентов, у компаний будет гораздо больше шансов сохранить лояльность клиентов, возможно, даже на всю жизнь.
Цель состоит в том, чтобы использовать управление взаимодействием для перехода от реактивного к предиктивному и, в конечном итоге, к состоянию предоставления исключительного опыта во всех точках взаимодействия.
Исследование CX: узнайте, как повысить окупаемость вашего обслуживания клиентов
4. Отслеживание и обработка отзывов отдельных клиентов с помощью функции замкнутого цикла
Низкий показатель NPS, жалобы в социальных сетях или плохой телефонный звонок в службу поддержки могут предупредить владельцев программ CX о негативном опыте работы с клиентами. Финансовые учреждения теперь имеют возможность получать автоматические уведомления через мобильные устройства или веб-сайты, если ответ предполагает негативное отношение, и предпринимать действия или замыкать цикл с клиентом. Все взаимодействия с клиентами можно отслеживать и управлять в системе управления опытом, чтобы не только убедиться, что каждый случай рассмотрен и решен, но также обучать и информировать сотрудников о будущем опыте.
В конечном счете, успех программы улучшения качества обслуживания клиентов зависит от степени, в которой она меняет поведение таким образом, чтобы улучшать клиентские и финансовые результаты
которые улучшают клиентские и финансовые результаты. Предоставление релевантных показателей в режиме реального времени вашим сотрудникам помогает сделать это возможным.
5. Интегрируйте CXM с вашими существующими программными платформами (например, Salesforce)
Ваша система управления контентом должна легко интегрироваться с вашими существующими платформами для достижения максимальных результатов. Система управления опытом должна интегрироваться с вашей существующей инфраструктурой, а не заменять ее. Qualtrics предлагает банкам и страховым компаниям возможность использовать существующие системы для рассылки опросов, встроенных в другие средства связи. Например, можно настроить триггер электронной почты Salesforce или Marketo, содержащий опрос, который будет отправлен потенциальному клиенту, если будет достигнут определенный порог, и на основе отзывов об опросе автоматически создаст новый интерес к продажам.
6. Объедините качество обслуживания клиентов с отзывами сотрудников
Вовлеченные сотрудники имеют решающее значение для обеспечения качества обслуживания клиентов. Организациям необходимо регулярно собирать отзывы сотрудников, чтобы понимать препятствия на пути к большей вовлеченности и производительности сотрудников. Эта информация должна быть видна каждому заинтересованному лицу и организации в целом, чтобы руководство могло нести ответственность и действовать таким образом, чтобы сотрудники могли обеспечивать отличное обслуживание клиентов. Это особенно верно для рядовых сотрудников банков, кредитных союзов и страховых компаний, которые ежедневно взаимодействуют с сотнями клиентов. Платформа управления опытом Qualtrics TM позволяет проводить измерения, анализ и действия как для клиентов, так и для сотрудников.
7. Будьте гибкими, чтобы изменять, обновлять и добавлять функции на свою платформу CX в любое время
Последним динамичным шагом в создании программы обслуживания клиентов мирового класса является способность адаптироваться к изменениям рынка, новым тенденциям и возникающим технологии.
Точно так же, как цифровые технологии изменили способы банковских операций и приобретения страховых услуг, может появиться еще один канал или услуга, где вам нужно будет конкурировать
Развернув единую интегрированную систему управления опытом, которая дает банку или страховому агентству возможность расширяться, чтобы учитывать новые пути клиентов, использовать преимущества новой аналитики ИИ или получать отзывы о новой услуге, вы имеете хорошие возможности для решения все, что может предложить будущее, и убедитесь, что вы предлагаете исключительный опыт своим клиентам.
Лояльность и доверие — все зависит от качества обслуживания клиентов
Исследования В рейтинге Forbes говорится, что клиенты хотят чувствовать себя ценными, уважаемыми и уверенными в себе, и 90% клиентов, которые чувствуют, что их ценят, будут защищать бренд. Когда у ваших клиентов будет отличный опыт, вы создадите лояльность и построите доверительные отношения.