Обработать голос: Обработка голоса -Статьи и обзоры

8 лучших аудиоредакторов для музыки и голосовых дорожек

Онлайн-сервисы

1. Sodaphonic

• Цена: бесплатно.
• Кому подойдёт: тому, кому нужно быстро записать и почистить голосовую дорожку.

Симпатичный веб-аудиоредактор с тёмным интерфейсом и минимумом функций. Поддерживается запись с микрофона и комбинации горячих клавиш. В Sodaphonic легко выделять кусочки аудио для удаления: это может помочь при чистке пауз и вдохов.

Эффектов почти нет: к определённому участку аудио можно применить плавное нарастание и затухание, развернуть его задом наперёд или заменить тишиной.

Перейти к Sodaphonic →

2. Hya-Wave

• Цена: бесплатно.
• Кому подойдёт: тому, кому нужно быстро вырезать ненужные кусочки аудио и обработать результат эффектами.

Простой и шустрый аудиоредактор, в котором нет ничего лишнего. Для обработки доступна только одна дорожка. Это значит, что смиксовать подкаст тут не получится, но обработать дубль, вырезать тишину и наложить эффекты — запросто.

Интерфейс не требует тщательного изучения, а всё, что нужно запомнить, — комбинации клавиш. Так обрабатывать дорожку получится быстрее. Для редактирования нужно просто перетащить аудио из папки компьютера в рабочую область Hya-Wave. Также вы можете записать звук с микрофона и обработать.

От предыдущего аудиоредактора Hya-Wave отличает набор эффектов — их тут 18. Среди них фильтры частот, компрессор, усилитель сигнала, дилей, перегруз и другие.

Перейти к Hya-Wave →

3. Bear Audio Tool

• Цена: бесплатно.
• Кому подойдёт: тому, кому нужна минимальная обработка аудио и тяжело работать с интерфейсом на английском.

Более продвинутый аудиоредактор, который поддерживает импорт сразу нескольких треков. Правда, в однодорожечном режиме — это значит, что вы можете склеить несколько фрагментов разных аудиофайлов, но не смикшировать их так, чтобы они звучали одновременно. Также доступна запись звука с микрофона.

Bear Audio Tool не может похвастаться приятным и логичным интерфейсом, но у сервиса есть несколько функций, недоступных в Hya-Wave и Sodaphonic. Среди них поддержка русского языка, встроенная база звуков для оформления и аудиоконвертер на базе сервиса.

Перейти к Bear Audio Tool →

4. TwistedWave Online

• Цена: бесплатно — при обработке аудио в моно и длительностью до 5 минут. Если нужно редактировать файл в стерео и от 5 минут, придётся купить подписку. Самая бюджетная — 5 долларов в месяц.
• Кому подойдёт: тому, кто нуждается в серьёзном аудиоредакторе, но по каким-то причинам не может установить ПО на компьютер.

Веб-версии TwistedWave подвластно то, что не умеют простенькие онлайн-аудиоредакторы. Здесь доступен импорт и экспорт файлов из Google Drive и SoundCloud, выбор источника звука и аудиоинтерфейса, добавление маркеров на дорожку, изменение тона и скорости трека. Также в эффектах есть вкладка VST, правда импортировать свои плагины редактор не даст и предложит свой список возможных надстроек для обработки.

Минус у TwistedWave Online один — условная бесплатность. Чтобы по-настоящему развернуться и обрабатывать длинные стереодорожки, придётся приобрести подписку. Без неё можно склеить рингтон для смартфона или обработать недолгий голосовой дубль. Если привыкнете к интерфейсу и захотите чего-то посерьёзнее, подойдёт полноформатная программа для macOS или мобильное приложение для iOS.

Перейти к TwistedWave Online →

Офлайн-программы

1. ocenaudio

• Платформа: macOS, Windows, Linux.
• Цена: бесплатно.
• Кому подойдёт: тому, кто ищет простую и лёгкую программу для продвинутой обработки аудио в однодорожечном режиме.

Для полноценного цикла обработки подкаста или аудиокниги под ключ здесь не хватает режима мультитрекинга, но в рамках одной дорожки легко делать всё, что предлагают платные программы.

В ocenaudio можно ставить маркеры, проводить FFT-анализ, включать вид спектрограммы для обнаружения амплитудно-частотных проблем на дорожке и накручивать внешние VST-плагины для обработки. Есть солидный набор встроенных эффектов, включая шумоподавление и 31-полосный эквалайзер. Программа полностью русифицирована.

Перейти на сайт ocenaudio →

2. Audacity

• Платформа: macOS, Windows, Linux.
• Цена: бесплатно.
• Кому подойдёт: тому, кто ищет простую программу для многодорожечной записи и не нуждается в сложной постобработке аудио.

Эта программа популярна у подкастеров из-за своей простоты и возможности записывать до 16 дорожек одновременно. Это удобно, если спикеров несколько и каждый говорит в свой микрофон. Также доступен вывод звука в наушники при записи.

Здесь есть все функции, которые могут понадобиться для постобработки: варпинг (изменение длительности отрезка без изменения тона), спектральный анализ для выявления проблемных мест, штатные эффекты и поддержка внешних VST. Правда, Audacity не так удобен, как более продвинутые аудиоредакторы, — у него не очень логичный и симпатичный интерфейс.

Перейти на сайт Audacity →

3. Adobe Audition

Обработка дикторского голоса | Создание электронной музыкиСоздание электронной музыки

В предыдущей статье я писал о том, как записать голос диктора в домашних условиях. Но запись – это только половина дела. Поэтому, в сегодняшней статье, рассмотрим процесс обработки голоса диктора.

Как обработать дикторский голос так, чтобы он звучал ярко, разборчиво, без лишнего гула и шума?

В первую очередь необходим качественный материал (с низким уровнем шумов, широким частотным диапазоном и без серьёзных искажений). Если запись оставляет желать лучшего, то обработка не исправит её погрешностей.

Обычно, голос обрабатывается частотно, динамически и, иногда, пространственно.

Частотная обработка голоса диктора

Для частотной обработки используются: эквалайзер, сатуратор (энхансер) и деэссер.

Эквализация применяется в небольших количествах и зависит от тембра и высоты голоса. Каждый голос является «единственным в своём роде» и, соответственно, требует индивидуального обработки.

Для эквализации дикторского голоса применяется низкочастотный обрезной фильтр (60 – 150 Гц). Это позволяет избавиться от ненужных низких частот. Далее эквализациия выполняется в зависимости от специфики голоса и цели, которую необходимо достичь. Если нужно сделать голос теплее и ближе, необходимо увеличить уровень нижней середины в раёне 300 Гц. Если голос слишком гулкий, можно уменьшить уровень средних частот в раёне 600 – 1000 Гц. Для увеличения разборчивости, увеличьте уровень в раёне 3 кГц. Для того чтобы сделать голос ярче и прозрачнее поднимите высокие частоты.

Не стоит слишком сильно увеличивать или уменьшать уровень определённых частот дабы слишком не искажать голос. Обычно, при чрезмерной эквализации голос начинает звучать неестественно. Используйте уровень не более ± 3 дБ.

Сатуратор и энхансер используются для насыщения голоса новыми гармониками. Очень хорошие результаты даёт сатуратор FabFilter Saturn.

Деэссер применяется для устранения избытка свистящих звуков, так называемых сибилянтов.

Динамическая обработка голоса диктора

Для динамической обработки используются: гейт и компрессор.

Гейт используется для удаления шумов ниже заданного уровня, а компрессор осуществляет сжатие сигнала в пропорции необходимой для выравнивания его динамики и тем самым увеличения громкости.

Компрессия голоса диктора является одной из самых важных и заметных обработок. Для компрессии голоса могут быть использованы достаточно экстремальные настройки (например, Ratio – 8:1). Главное – чтобы такие настройки были оправданы. Компрессия не должна вызывать искажений. Голос должен звучать естественно.

В качестве пространственной обработки используются эффекты: дилэй и реверберация (в небольших пропорциях).

Эти эффекты используются не так часто. Всё зависит от ситуации.

При обработке своего голоса я не использую пространственную обработку, так как она отдаляет голос и делает его размытым. Именно поэтому, я считаю нецелесообразным использовать эффекты пространственной обработки для записи видеоуроков, подкастов, аудиокниг и рекламы.

Последним в цепочке обработке устанавливается лимитер. Он ограничивает уровень сигнала.

Я обычно устанавливаю регулятор выходного сигнала в -0,02 дБ.

Смотрите видеоурок «Обработка дикторского голоса».

 

Понравилась статья? Поделись с друзьями.

Читайте также:

Автор: Александр Коваленко

Дикторский голос и его обработка

После того, как запись диктора выполнена, наступает этап  редактирования. Человеческий голос чрезвычайно выразителен сам по себе, однако при помощи различных методов обработки звука можно получить еще более интересные и яркие голосовые эффекты. Для голоса может быть применен весь спектр существующих методов обработки – амплитудных, частотных, фазовых, временных и т.п.

Частотная коррекция или как говорят звукорежиссеры эквализация – один из самых популярных эффектов для обработки голоса. Также, к сожалению, это один из эффектов, которым часто злоупотребляют. При неправильной эквализации, конечный результат может звучать даже хуже, чем до её использования.

Конечно же, не существует каких-то строгих правил, согласно которым должен обрабатываться частотный спектр голоса, но есть основные принципы, о которых и пойдет речь.

При обработке записанного голоса,  как правило, сначала применяется фильтр высоких частот — 60-100 Герц. В некоторых случаях высота среза низких частот достигает 150 Гц, в зависимости от характера подачи дикторского голоса и его тембра. Это позволит, во-первых, избавиться от лишних низкочастотных призвуков, во-вторых, если это необходимо, снизить излишнее количество НЧ возникших из-за эффекта близости направленного микрофона. Иногда эффект близости «играет на руку» т.к. делает тембр голоса более  теплым, интимным. НЧ также приподнимают  для придания мужскому голосу бархатистости. «Бубнящие» голоса часто требуют коррекции нижней середины и фильтр среза низких частот на 100-250 Гц. Частотный диапазон от 800 до 1500 Гц придает голосу мощности подачи и уверенности, но здесь главное не перестараться при увеличении уровня в этом диапазоне, т.к. при избытке данных частот может появиться гнусавость. А небольшой подъем в интервале 2500-5000 Гц может придать лучшую разборчивость речи. Небольшое увеличение уровня  высоких частот – 12-18 кГц – позволит выделить высокие гармоники и придать звуку яркость, «полетность», «воздушность».

Частая проблема, с которой сталкивается звукорежиссер при записи речи, – это сибилянты – свистящие согласные. Конечно, всегда можно прибегнуть к специальным устройствам – де-эссерам, но лучший способ – это отыскать свистящие согласные и вручную «прибрать» частоты в районе 6-8 кГц в зависимости от тембра голоса и половой принадлежности диктора. 

Фильтр низких частот.

Типичная частотная коррекция речи. Прибран «носовой» призвук в области низкой середины и произведено повышение ВЧ для более разборчивого и яркого звучания.

При обработке голоса  в рекламе в подавляющем большинстве случаев используется динамическая обработка голоса – компрессия. Компрессия звука способна сделать голос более насыщенным и «плотным».  Настройки параметров компрессоров индивидуальны для каждого голоса, однако существуют отправные значения, которые являются универсальными.

Для «вязких» тембров — со слабой артикуляцией — выставляется большая атака и меньшее время восстановления. Типичные значения установок компрессии для подчеркивания атаки согласных и, соответственно, улучшения различимости таковы:

Аttack 20-50 мс, Release 5-20 мс, Ratio = 3-5.

Если тембр диктора менее «вязкий», голос с хорошей подачей и артикуляцией компрессия нужна для регулирования общей плотности. Выставляется меньшая атака. Время восстановления обратно пропорционально темпу речи, т.е. высокому темпу соответствует меньшее время восстановления и наоборот:

Attack 0-10 мс, Release 5-50 мс, Ratio = 5-20.

Оригинальные «железные» V.I.P. инструменты для обработки речи достаточно дорогостоящие, но с появлением их программных клонов многие студии, даже не самые большие, могут себе позволить использовать их уникальное звучание. Одним из популярных таких устройств является UREI 1176, который обладает узнаваемым радийным звуком.

Эмуляция UREI 1176 от компании UNIVERSALAUDIO. 

К пространственной обработке дикторского голоса прибегают не так часто или используют ее по минимуму. Часто применяют эффект реверберации или дилэя (delay) для смыслового акцента, если нужно выделить отдельный блок или фразу (адрес, телефон или др.), а также если этого требует сценарий ролика (создать эффект присутствия на стадионе или в концертном зале).

Но надо помнить, что каждый голос уникален, и, чтобы получить нужный эффект, для каждого голоса следует подбирать индивидуальные настройки. 

Финальную обработку называют мастерингом. Однако, по мнению автора, в рекламе такую обработку можно назвать мастерингом с большой натяжкой. По сути, для финальной коррекции в основном используют только один инструмент – ультрамаксимайзер — как правило, ультрамиусимайзером называют устройство, включающее в себя лимитер и усилитель.

Рековый ультрамаксимайзер компании WavesL2.

Не секрет, что современные радиоролики подвергают «жесткой» компрессии. Причиной этому стало то, что в 70х годах было замечено, что те произведения, которые звучали по радио громче остальных, нравились слушателям больше, так как казались более яркими, динамичными, а, соответственно, аудионосители с этими произведениями лучше продавались. Также и в рекламе все пытаются выделиться на фоне остальных и самый простой способ просто быть громче остальных (читай статью «Война за громкость»). Автор данной статьи не сторонник такой обработки, но в силу устоявшихся традиций, в радиорекламе приходится прибегать к ней всегда.

Софтверная версия устройства компании WavesL3.

Еще раз хочу отметить, что все указанные здесь инструменты и их настройки, не являются руководством к действию. Здесь приведены лишь основные параметры. Каждый дикторский голос индивидуален и требует индивидуального подхода.

Запись и обработка голоса | aNNiMON.com

В этой статье расскажу о том, как я обрабатываю звук для своих видеоуроков. Речь пойдёт о записи звука, удалении шумов и посторонних звуков, а также о насыщении голоса.

Содержание

Содержание

Запись звука
   1 Микрофон
   2 Настройка перед записью
Обработка звука
   1 Убрать шум
   2 Убрать мелкие щелчки
   3 Снизить уровень свистящих и шипящих звуков
   4 Снизить уровень громких звуков
   5 Удалить нежелательные звуки
   6 Убрать резонирующие частоты
   7 Улучшить голос при помощи эквалайзера
   8 Выровнять звук
Результат
Запись звука
Чем качественнее сделана запись, тем проще будет с ней работать дальше, поэтому необходимо хорошо подготовиться. Нужно избавиться от посторонних звуков: закрыть окно, выключить, отгородить или прикрыть другие источники шума, такие как компьютер, вентилятор или холодильник. Дальше разберу два варианта:

  — 1. Запись с подготовленным текстом.
Здесь всё просто. Текст у нас уже есть, а значит можем примерно прикинуть, сколько времени займёт запись. Дальше выбираем время, в которое будет меньше шумов на улице или от соседей, выключаем шумные приборы, отдаляемся от работающего компьютера и записываем звук.

  — 2. Запись вживую.
Здесь всё сложно. Запись может затянуться на часы, могут внезапно активизироваться соседи или любимый питомец захочет, чтоб его покормили. Да и при записи можно же что-то набирать на клавиатуре или щёлкать мышью, это не может не попасть в запись. Нужно быть к этому готовым и говорить достаточно громко, чтобы перекрыть эти звуки, тогда их можно будет убрать программно. О том, как это сделать я тоже расскажу в этой статье.

Микрофон
Важно иметь хороший микрофон, который не будет записывать посторонние звуки, но реалии таковы, что позволить его себе может не каждый. Сам я записываю звук на микрофон, встроенный в USB веб-камеру. Она захватывает абсолютно все звуки, так что любой стук приходится потом вырезать. Однако, поскольку подключается по USB, некоторые электрические шумы ей чужды.

Настройка перед записью
Если драйвер аудио предоставляет эффекты подавления шума или эхо, отключайте. Например, в Windows по умолчанию включено подавление шума, но подавляется он настолько сильно, что искажается и сам звук. В свойствах микрофона советую поставить галочку напротив «Отключение всех звуковых эффектов». Убрать шум мы и сами сможем.

Важно иметь несжатую аудиодорожку, то есть в wav. Если вы записываете по готовому тексту, то записывать удобно прямо в Audacity. Если вживую вместе с экраном, то можно тоже воспользоваться Audacity, но тогда придётся синхронизировать аудио и видео. Либо воспользоваться Bandicam, в настройках записи есть опция для параллельного сохранения несжатого аудио.

Записывать в стерео не имеет смысла, если вы, конечно, не владелец стереомикрофона и не записываете ASMR. Поэтому ставьте галочку Моно. Если по какой-то причине у вас записывается два канала, в Audacity всегда можно сконвертировать в моно: Tracks -> Stereo Track to Mono.

Обработка звука
Нам понадобятся:
  — Audacity с плагином FabFilter Pro-Q 2
  — iZotope RX Audio Editor

Вот запись с которой мы будем работать:
voice_0.mp3
Здесь отчётливо слышны шумы, есть посторонние звуки в виде кликов и стуков, есть резкие возрастания уровня звука и пара моментов, где звук С сильно выпирает.

Шаг 1. Убрать шум
Ваш браузер не поддерживает это видео.
В Audacity выделяем участок, который содержит только шум, без щелчков и прочего. Создаём модель шума. Для этого идём в Effect -> Noise Reduction и нажимаем кнопку Get Noise Profile. Затем выделяем весь трек и снова идём в этот эффект. Мои настройки таковы:

Noise reduction: 9 (обычно 4-9)
Sensitivity: 5.00
Frequency smoothing: 3
Если запись длинная, можно несколько раз применить Noise reduction с уровнем 3-5, взяв модель шума из разных участков (начало, середина, конец).

Главное, не переборщить с уровнем подавления, иначе голос обретёт металлический оттенок.

Вот, что получилось на этом шаге:
voice_1.mp3

Шаг 2. Убрать мелкие щелчки
Идём в iZotope RX и выбираем Mouth De-click.

Этот плагин убирает ротовые щелчки, а заодно и немного снижает уровень кликов мыши. Отметив «Output clicks only» и нажав кнопку Preview, можно послушать, какие именно звуки будут убраны.

Вот, что получилось:
voice_2.mp3 На девятой секунде щелчок мыши как будто отошел на задний план.

Шаг 3. Снизить уровень свистящих и шипящих звуков
Звуки С, Ш, Ц создают свист и значительно выделяются на звуковой дорожке, нужно их немного обработать. В iZotope RX выбираем De-ess. Снова можно прослушать, что именно захватывает деэссер, отметив «Output clicks only».

В моём случае, уровень Threshold -7.3 dB является самым оптимальным, если попытаться снизить уровень ещё больше, то звук С становится похожим непонятно на что.

voice_3.mp3

Шаг 4. Снизить уровень громких звуков
Вообще, эту работу за нас может проделать и проделает компрессор, но если будут очень громкие звуки, результат работы компрессора будет менее эффективен. Поэтому можно вручную снизить уровень в некоторых местах.

Это можно сделать как в iZotope RX, так и в Audacity.

В первом случае нужно включить Clip Gain (View -> Clip Gain или Ctrl+G). Для удобства следует отключить спектрограмму (ползунок в нижнем левом углу). Теперь ищем громкие участки и уменьшаем их уровень.

Во втором случае нужно выбрать Envelope Tool (F2).

voice_4.mp3

Шаг 5. Удалить нежелательные звуки
Здесь нам поможет iZotope RX. Выделяем область на спектрограмме, которая содержит посторонний звук и дальше при помощи Spectral Repair убираем его.

voice_5.mp3

Шаг 6. Убрать резонирующие частоты
При помощи FabFilter Pro-Q 2 можно убрать резонирующие частоты. Алгоритм прост: увеличиваем добротность Q и уровень Gain, дальше, сдвигая ползунок частоты ищем ту, где максимально слышен звон или гул, затем понижаем Gain до вменяемого уровня и применяем фильтр. Повторяем до тех пор, пока не вырежем все резонирующие частоты.

Кстати, про эквалайзеры можно больше узнать в статье Зачем нужен эквалайзер при сведении.

voice_6.mp3

Шаг 7. Улучшить голос при помощи эквалайзера
На этом этапе нужно вырезать низкие частоты, которые обычно составляют электронных шум, а заодно немного добавить низких и высоких частот, чтобы голос звучал немного насыщеннее. К сожалению, точных универсальных настроек нет, вам придётся подбирать всё под свой голос. Вот мои настройки:

voice_7.mp3

Шаг 8. Выровнять звук
Наконец, финальный этап. Нужно применить компрессор и поднять громкость до нужного уровня. Я делаю это в Audacity так:

Выделяем всю запись, идём в Effect -> Normalize, максимальную амплитуду ставим в -1.5 дБ.

Затем Effect -> Compressor на таких настройках

Можно немного покрутить параметры Threshold и Ratio.

Затем снова идём в Effect -> Normalize и тут уже выбираем нужный уровень громкости. Я для своих видео использую -3.0 дБ, иногда -4.0 дБ.

voice_8.mp3

Результат
Вот что получилось. Сначала оригинальная запись, потом полученный результат. Я увеличил громкость оригинала, чтобы легче было сравнить насколько снизился шум.

voice_final.mp3

Создана первая технология для подделки любых голосов / Хабр

Говорят, ещё в советское время на телефонных станциях установили оборудование для прослушки разговоров. Естественно, записать и физически прослушать все разговоры тогда не было возможности, зато эффективно работала технология голосовой идентификации. По образцу голоса конкретного человека система мгновенно срабатывала — на прослушку или запись, с какого бы телефона он ни звонил. Эти технологии доступны и сегодня, вероятно, используются в оперативно-разыскной деятельности. Голос человека уникален, как его отпечатки пальцев.

Благодаря передовым разработкам в области ИИ теперь злоумышленники смогут пустить оперативников по ложному следу. 24 апреля 2017 года канадский стартап Lyrebird анонсировал первый в мире сервис, с помощью которого можно подделать голос любого человека. Для обучения системы достаточно минутного образца.

Сайт Lyrebird объясняет, что на основе минутного образца система «генерирует уникальный ключ», с помощью которого может обработать любую другую речь, придав ей характеристики нужного голоса.

Эту систему можно использовать, чтобы выдать себя за другого человека, то есть для розыгрышей (только не шутите с голосами личностей, которые находятся в федеральном розыске). С этого дня не стоит удивляться, если вам с незнакомого номера звонит мама/бабушка/жена/ваш ребёнок — и говорит странные вещи, просит помочь или перечислить деньги на какой-то счёт. Голосом вашего родственника может говорить кто угодно.

Возможности системы не ограничиваются розыгрышами и социальной инженерией. Например, вы можете разработать собственный уникальный голос — и использовать его в общении, если ваш собственный голос не устраивает по каким-то причинам. Такая услуга будет полезна телефонным операторам, маркетологам, продажникам и другим профессионалам в сферах, где важную роль играют разговоры, общение по телефону. Хотите очаровать девушку, расположить к себе собеседника, добавить себе авторитетности — просто добавьте немного низких частот и бархатистости.

Известно, что голос человека напрямую связан с психологическими чертами личности, эта информация передаётся собеседнику на подсознательном уровне. Так, писклявые, тонкие и визжащие звуки голоса вызывают дискомфортные тревожные ощущения, и такие голоса подсознательно ассоциируются с юностью, энергичностью, неопытностью и незрелостью. С другой стороны, людей с низкими голосами воспринимают как людей самодостаточных, высокоинтеллектуальных и уверенных в себе. Человек с низким голосом интуитивно считается знающим и авторитетным. Этими приёмами пользуются даже имиджмейкеры, когда техническими методами понижают голос политических кандидатов во время телетрансляций, чтобы вызвать большее доверие избирателей женского пола.

В сервисе Lyrebird для использования в своих целях можно выбрать один из тысяч заранее подготовленных наиболее оптимальных голосов — или спроектировать собственное оригинальное звучание. Разработчики гарантируют, что обработка уникальным «ключом» тысячи предложений на их кластерах GPU занимает менее 0,5 секунды.

Технология генерации речи Lyrebird разработана в Монреальском институте алгоритмов обучения (Montreal Institute for Learning Algorithms, MILA) при Монреальском университете (Канада).

В качестве демонстрации технологии разработчики сгенерировали ключи для голосов Дональда Трампа, Барака Обамы и Хиллари Клинтон. В демонстрационном аудиоклипе эти политики обсуждают возможности системы подделки голосов Lyrebird (аудио).

Вот отдельные сгенерированные фразы разными голосами. Одни и те же фразы одинаковый голос произносит с разными интонациями:

Обама 0
Обама 1
Обама 2
Обама 3
Трамп 0
Трамп 1
Трамп 2
Трамп 3
Трамп 4
Трамп 5
Трамп 6
Трамп 7

В демонстрационном плейлисте представлены два десятка голосов с разными характеристиками, как пример того, какие голоса можно сгенерировать на свой вкус.

Сейчас Lyrebird заканчивает разработку API, чтобы сервис реально можно было использовать в своих приложениях. Разработчики говорят, что Lyrebird — первая в мире компания, которая предлагает технологию для точной подделки чужих голосов. В связи с этим на них налагаются определённые этические обязательства. Главным этическим обязательством является повсеместное информирование о возможностях технологии по точной подделке чужого голоса, так что с этого дня — с 24 апреля 2017 года — ни один суд в мире, ни одно оперативно-разыскное мероприятие не должно полагаться на аутентичность голоса конкретного человека. С этого дня голоса перестали быть уникальными, каждый из них можно подделать.

Гражданам, которые заботятся о своей приватности, можно посоветовать быть осторожным с использованием своего голоса — не передавать его по незащищённым каналам и говорить краткими фразами, чтобы злоумышленник не смог собрать достаточно материала для подделки личности.

Почему и как начинать программу голосовой связи [+ примеры]

В этом блоге мы обсудим, как понять ваш отзыв о голосе клиента (VOC) и почему это важно. Что на самом деле говорят вам ваши клиенты, и как вы анализируете эту информацию, чтобы получить значимые выводы? Тогда как вы используете данные VOC для изменения вашей организации?

Новый взгляд на голос клиента: на основе идей

Нельзя отрицать, что за последние несколько лет во всем мире возросло внимание к качеству обслуживания клиентов (CX).То, что когда-то было роскошью, в которую могли инвестировать лишь несколько компаний (вспомним Amazon и Netflix), теперь стало основным продуктом в повестке дня генерального директора.

В чрезвычайно конкурентном мире, где клиенты требуют индивидуального подхода, действительно важно знать и понимать своих клиентов. Но как у вас это получается хорошо? Здесь многие компании ошибаются.

У нас больше данных, чем когда-либо прежде, но извлечь из них информацию, чтобы реально понять «голос» ваших клиентов, чрезвычайно сложно.Хотя в наши дни люди, безусловно, больше осведомлены о ЛОС, уровень зрелости ЛОС в разных организациях сильно различается.

Что такое голос клиента (VOC)?

Голос клиента или VOC — это собрание желаний, потребностей, ожиданий, симпатий и антипатий клиентов. Их можно организовать в иерархию и отсортировать по относительной важности и влиянию.

MIT предлагает отличный обзор, в котором говорится, что VOC дает «беспрецедентное понимание того, что ваши клиенты действительно хотят от вашего бизнеса и продукта», поскольку отзывы поступают непосредственно от ваших потенциальных клиентов.

Многие организации считают, что, собирая отзывы и проводя опросы, они имеют программу VOC.

На самом деле программа VOC — это весь процесс сбора отзывов клиентов в одном месте, анализа данных и обеспечения того, чтобы соответствующие люди в организации могли легко получить информацию и, что особенно важно, реализовать ее.

Только это позволит вашей организации быть полностью ориентированной на клиента с упором на повышение удовлетворенности клиентов .

6 причин, по которым ваш бизнес должен слышать голос клиента

По данным Gartner, «более двух третей маркетологов говорят, что их компании конкурируют в основном за счет CX. А через два года 81% говорят, что они планируют конкурировать в основном или полностью на основе CX ».

Итак, знание того, что ваши клиенты думают о вашем клиентском опыте и продуктах / услугах, и о том, как их улучшить, является ключевым моментом.

Основными преимуществами программ VOC являются возможность измерять впечатления клиента в критических точках взаимодействия в режиме реального времени, поэтому одна из лучших вещей, которые вы можете сделать, — это просто спросить клиентов, чего они хотят, и пойти дальше. умеет строить отношения.

1. Повышение качества обслуживания клиентов

Прислушиваться к своим клиентам в конечном итоге означает улучшать качество обслуживания клиентов с течением времени, внося изменения в нужных местах.

2. Лучшие продукты и услуги

VOC обеспечивает хорошее направление как для разработки продуктов, так и для инноваций, чтобы вы могли разрабатывать улучшенные продукты, которые оценят ваши клиенты, поскольку они лучше соответствуют их требованиям. Как говорят в MIT, он обеспечивает «общий язык для продвижения вперед в разработке продукта» .

3. Улучшение принятия решений

Благодаря программам VOC организации могут принимать обоснованные стратегические решения, которые способствуют положительному возврату инвестиций и, в конечном итоге, повышению качества обслуживания клиентов.

4. Улучшение операционных процессов

В долгосрочной перспективе программа VOC может также снизить ваши внутренние расходы за счет улучшения ваших организационных процессов. Как? Позволяя вам сосредоточить свои ресурсы там, где это действительно важно, и полностью сосредоточиться на потребностях клиентов.

5. Увеличение выручки

Согласно исследованию Gartner, сбор отзывов может повысить показатели успешности дополнительных и перекрестных продаж на 15–20%. Кроме того, с хорошо реализованной программой VOC вы можете лучше удерживать своих клиентов — подумайте о более высоких показателях лояльности клиентов, меньшем оттоке и более высокой стоимости жизни клиентов благодаря повторным покупкам.

Кроме того, отзывы клиентов могут помочь снизить затраты на удержание покупателей, поскольку компании, которые активно участвуют в программах VOC, тратят на удержание клиентов на 25% меньше, чем те, которые этого не делают, согласно исследованию Gartner.

VOC также является хорошим дополнением к другим идеям. Говорит Лиззи Фу Кун, главный аналитик Gartner for Marketers; «Аналитика VOC может служить полезным дополнением к аналитике взаимодействия с клиентом, обеспечивая понимание мотивации и мыслей отдельных лиц и сегментов».

6. Повысьте свой рейтинг Net Promoter Score

VOC и Net Promoter Score (NPS) идут рука об руку: если вы по-настоящему понимаете своих клиентов и решаете их самые большие проблемы, правильно управляя своей программой VOC, вы должны ожидать, что на ваш Net Promoter Score это положительно повлияет.

Кто прибивает ЛОС?

Большинство из нас знает о крупных успешных компаниях, которые действительно прибили CX.

Мы читали, что генеральный директор Apple Тим Кук получает до 100 электронных писем клиентов каждый день и даже отвечает на некоторые из них. Представьте, что вы получаете личный ответ от самого Тима, это довольно крутой CX, если вы спросите нас.

А Джефф Безос, защитник данных VOC, был известен тем, что пересылал электронные письма от недовольных клиентов членам своей команды, требуя немедленного решения проблем клиентов.Это должно ускорить процесс!

Итак, нет ничего удивительного в том, что Apple и Amazon возглавляют список Forbes самых уважаемых компаний. Не говоря уже о службе поддержки Zappos!

Это отличные примеры компаний, которые серьезно относятся к своему клиентскому опыту. Но это также и сообщение, которое их действия посылают всей организации. Если они так сильно заботятся о своих клиентах, и вам лучше, если вы хотите иметь шанс на сегодняшнем конкурентном рынке.

Теперь мы поговорим о том, как на самом деле уловить эти мнения клиентов и отреагировать на них так, как вам удобно.

Трехэтапный процесс реализации программы VOC

В основном есть 3 шага, которые вы должны успешно выполнить, чтобы ваша программа VOC работала на вас.

1. Сбор отзывов клиентов — Использование таких методов, как опросы и т. Д., Для сбора информации от ваших клиентов
2. Анализ — Анализ ответов для выявления тенденций, тем и ожиданий клиентов
3. Внедрение — Реализация идей для улучшения тех областей бизнеса, которые приведут к самым большим изменениям.Здесь мы также группируем изменения в организационных процессах, которые являются результатом выслушивания ваших идей VOC, которые в конечном итоге могут улучшить ваш CX и скорость доставки.

Шаг 1. Сбор отзывов клиентов

Сбор качественных отзывов клиентов — основа успешной программы VOC. Убедитесь, что вы избегаете наиболее распространенных ошибок при сборе отзывов.

Самая большая ошибка — это когда компании затрудняют предоставление обратной связи людям, ограничивая их возможности или, с другой стороны, рассылая длинные и сложные опросы.

Итак, что бы вы ни делали, убедитесь, что вы получаете конкретные предложения по улучшению, прося клиентов предоставить их вам простым и удобным способом. Например, задайте открытый вопрос, например: «Что мы можем улучшить как компания?»

Убедитесь, что вы выбрали правильный показатель, например NPS, но не зацикливайтесь на нем слишком много. В конечном счете, именно эти предложения по улучшению и действия по их устранению будут способствовать развитию вашей программы VOC.

Если у вас нет доступа или средств для проведения опроса клиентов, не отчаивайтесь.Вы можете получить доступ к большому количеству отзывов клиентов, даже не осознавая этого!

Например, в Thematic, в дополнение к опросам клиентов, мы также анализируем обратную связь, которая поступает через тикеты поддержки, журналы чата, комментарии в социальных сетях, заметки колл-центра, взаимодействия с чат-ботами и онлайн-отзывы клиентов и т. Д. интересные идеи.

Мы можем сгруппировать данные по 3 различным категориям:

1. Прямая обратная связь: Обратная связь, предоставляемая непосредственно компании, когда клиент знает, что организация прислушивается и ожидает ответа от его усилий.Это может быть через опросы, формы жалоб, маркетинговые исследования или фокус-группы.
2. Косвенная обратная связь: Когда клиенты говорят о компании, но не обязательно — . Это могут быть сообщения в социальных сетях, онлайн-обзоры и текстовая аналитика, используемые для взаимодействия с клиентами.
3. Предполагаемая обратная связь: Операционные, поведенческие и транзакционные данные, связанные с опытом работы с клиентами, которые могут включать данные веб-сайта, историю покупок или данные контакт-центра.

Самым важным для компаний является регулярный сбор данных, чтобы сохранять динамику и получать информацию с течением времени.

Шаг 2. Анализ

Давайте конкретно рассмотрим анализ неструктурированных данных в форме отзывов клиентов, поскольку именно там скрываются скрытые идеи.

Проще анализировать данные с AI

Компании могут использовать ручной анализ, когда аналитик вручную анализирует обратную связь и применяет определенные правила, таксономию и категоризацию данных.Хотя эти различные типы подходов могут иметь преимущества, они часто страдают от человеческого предубеждения и требуют много времени для реализации.

К счастью, теперь стало намного проще (и быстрее) понимать своих клиентов благодаря последним разработкам в области искусственного интеллекта (ИИ). Используя ИИ, мы можем анализировать большие объемы неструктурированных данных.

Чтобы извлечь выгоду из этих достижений в области искусственного интеллекта, компании могут нанять специалистов по обработке данных или купить программное обеспечение, разработанное специально для анализа неструктурированных данных.Когда дело доходит до специалистов по обработке данных, они могут автоматизировать часть анализа, но многие испытывают трудности, поскольку анализ языка остается одной из самых сложных задач в ИИ.

Бонус: Для ознакомления с различными типами подходов к анализу текста мы составили этот всеобъемлющий обзор подходов к анализу текста (который включает памятку с их плюсами и минусами).

Используйте программное обеспечение для анализа текста, чтобы найти скрытые идеи

Чтобы взять в качестве примера тематику, мы анализируем отзывы в виде произвольного текста, представленные в формах отзывов клиентов, которые ранее было трудно анализировать, поскольку компании тратят время и ресурсы, пытаясь сделать это вручную.

Впоследствии мы используем текстовую аналитику, чтобы помочь компаниям найти скрытые данные о клиентах и ​​получить возможность легко отвечать на вопросы об имеющихся у них данных о клиентах.

Кроме того, с помощью программного обеспечения для анализа текста, такого как Thematic, компании могут находить повторяющиеся и возникающие темы, отслеживать тенденции и проблемы и создавать визуальные отчеты для менеджеров, чтобы отслеживать, замыкают ли они цикл с конечным потребителем. Мы используем тематический анализ, чтобы быстро и надежно анализировать отзывы и делать выводы.

Как получить действенных идей ?

Многие компании сталкиваются с проблемой сбора большого количества данных о клиентах, но не знают, как на самом деле извлечь из них действенные и значимые выводы.

Чтобы разобраться в данных о клиентах, важно получить практическую информацию. Так в чем разница между информативными и непонятными данными?

• Непонятные данные — это то, о чем вы уже знали, что это проблема.
• Проницательность — это все, чего вы не знали.Следовательно, инсайты — это выводы, которые противоречат вашим знаниям, подтверждают ваши подозрения или количественно определяют важность.

Практические идеи приводят либо к изменениям и действию, либо подтверждают тот факт, что вам вообще не нужно предпринимать никаких действий.

Итак, насколько действенны ваши идеи?

Попробуйте найти примеры практических идей в своем бизнесе. Вот несколько примеров. Какие из этих идей вы бы назвали действенными?

• Наш показатель NPS в этом месяце упал на 15 пунктов
• Пассажиры жалуются на опоздания на рейс
• 20% покупателей говорят о цене
• Покупатели говорят, что у конкурентов одежда лучшего качества
• Люди отзываются о нашем бренде более позитивно после запрета на пластиковые пакеты
• В два раза больше недоброжелателей говорят о простоте использования продукта

Ответ: первые 3 пункта не являются действенными для бизнеса и не очень полезны.

Есть 3 типа полезной информации:

1. Insight> Адаптация> Действия

• Требуется критическое мышление, чтобы превращать проницательные выводы в действия. Например, вы можете решить проблему нехватки парковки в торговом центре, не увеличивая количество парков, а работая с городским советом над улучшением возможностей общественного транспорта. Или, если клиенты говорят, что им нравится окружающая среда или дизайн самого торгового центра, можно было бы использовать это открытие в маркетинговых материалах, чтобы привлечь больше клиентов, которым это небезразлично.

2. Анализ> Никаких действий не требуется

• Не все стоит измерять, но анализ данных может подтвердить ваши предположения. Анализ может привести к пониманию того, что важно, даже если не имеет смысла. Например, вы можете предположить, что количество парковочных мест является проблемой, но если ваши клиенты не упоминают об этом, вам не нужно сосредотачиваться на решении этой проблемы.

3. Понимание> Стратегия переосмысления

• Анализ данных может помочь проверить, работает ли реализация вашей стратегии или нет.Так, например, в прошлом году клиенты жаловались, что персонал торгового центра не очень любезен. После принятия мер по изменению ситуации результаты этого квартала должны показать, сработали ли эти меры или нуждаются в дальнейших изменениях.

Шаг 3. Реализация

Итак, вы можете подумать, мы собираем много отзывов и анализируем их, что нам с ними делать — как мы стимулируем изменения?

«Вождение перемен» уже не то, что было раньше. То, что было достаточно хорошо пять лет назад, уже недостаточно хорошо.Хотя организации собирают огромные объемы данных, они просто не знают, как их использовать для перемен.

Часто организации не знают, что такое правильное изменение (то есть изменение на стратегическом уровне) и как вести непрерывное совершенствование. Если это вы, то вам нужно знать следующие 3 вещи:

1. Одних опросов уже недостаточно
2. Аналитические данные в вакууме не работают — аналитическими данными необходимо делиться и демократизировать, и о них необходимо надлежащим образом сообщать в вашей организации
3. Чтобы стимулировать изменения, вы должны стратегически подходить к анализу идей и правильно их применять

Как использовать данные о ЛОС для информирования об изменении

Ваши данные о ЛОС можно использовать для различных целей. Вот несколько примеров того, как вы можете использовать свои идеи для информирования о деловой активности:

• Качество обслуживания клиентов: Поймите, насколько ваши потребители удовлетворены в различных точках взаимодействия и их готовность рекомендовать ваш бренд другим.
• Разработка продукта: получить отзывы о новых идеях продукта; понимать ценовую чувствительность, определять, когда списывать продукты
• Управление репутацией: Следите за репутацией вашего бренда на рынке
• Анализ рынка и конкуренции: Изучение моделей и предпочтений потребителей; фиксировать тенденции, социальные и экологические последствия покупательского поведения; узнайте, что клиенты говорят о конкурентах

4 передовых метода для успешной программы по ЛОС — как заставить ее работать

Это наши главные советы по улучшению VOC, которые вы можете сделать повсюду, чтобы превратить полученные знания в действия.

1. Стратегия на первом месте

Убедитесь, что у вас есть основы с самого начала. Первым шагом является разработка твердой стратегии VOC, которая пользуется поддержкой генерального директора и совета директоров. Затем вы создаете программу VOC, которая в идеальном сценарии принадлежит кому-то, кто несет полную ответственность за создание VOC. Соотнесите вопросы VOC с актуальными целями и убедитесь, что они доступны; соблюдать правила гигиены при обследовании; объедините идеи со всего бизнеса, действуйте и проверяйте.

2. Получите правильную информацию в руки нужных людей

Единственный способ стимулировать реальный рост и изменения в организации — это получить правильную информацию в руки каждого сотрудника организации и отслеживать, что они с ней делают. Речь идет не о том, чтобы делиться мыслями на ежеквартальной доске объявлений в формате PowerPoint. Это не то, как вы собираетесь добиться перемен.

Речь идет о предоставлении действительно персонализированной аналитической информации и реальной возможности каждому сотруднику организации повысить эффективность своей работы.И вы можете сделать это только с помощью правильной технологии. Лучшая практика — найти инструмент или платформу, которые ключевые сотрудники организации могут часто использовать и легко получать доступ к аналитическим данным, а затем передавать их всем заинтересованным лицам.

3. Формализовать усилия по ЛОС

Вам необходимо формализовать свои усилия по улучшению внутри компании. Это могут быть гибкие методы или другие методы, вы будете знать, что лучше всего подходит для вашего бизнеса. Вам понадобится систематический подход, чтобы понимать и извлекать уроки из отзывов ЛОС, чтобы вы могли использовать их в процессах принятия решений, а затем принимать меры для улучшения.Часто необходимо изменить фактическую структуру вашей бизнес-модели, а также философию ведения бизнеса.

4. Честно оценивайте культуру своей компании

Корпоративную культуру — одна из самых сложных вещей, которые изменить, но одна из самых важных. Даже если вы думаете, что ваша культура велика, на самом деле реальность говорит о другом. Следовательно, вам необходимо честно оценить культуру вашей компании. Вы действительно в каждом случае ставите своих клиентов на первое место?

Если вы не ориентируетесь на качество обслуживания клиентов, вы вряд ли сможете предоставить что-то большее, чем обычные услуги.В лучшем случае компании могут дать своим сотрудникам возможность гибко удовлетворять потребности клиентов и полностью сосредоточиться на улучшении качества обслуживания клиентов.

Действуют ли компании в соответствии со своими идеями ЛОС?

По данным организаций, использующих VOC, 60% оценивают свои усилия по получению обратной связи от клиентов как «хорошие», согласно опросу 169 крупных компаний, проведенному Temkin Group, в отчете «Состояние программ VOC».

Однако то же исследование показало, что только 24% компаний считают, что они способны вносить изменения в бизнес на основе отзывов VOC.Кроме того, они обнаружили, что только 40% предприятий считают, что у них хорошо получается делиться отзывами в рамках всей организации. Это два наиболее важных фактора, когда речь идет об эффективности ЛОС. Только 14% компаний достигли двух самых высоких уровней зрелости ЛОС (из шести уровней), в то время как 46% остаются на двух нижних уровнях.

Таким образом, компании четко осознают потребность в ЛОС, но переоценивают свои усилия по ее реализации.

Чрезвычайно важно действовать в соответствии с вашими идеями, учитывая время и ресурсы, потраченные впустую программами VOC, которые не могут обеспечить изменений.Кроме того, из-за долгосрочного ущерба, который это может нанести отношениям с клиентами, если вы явно не будете действовать в соответствии с отзывами, в долгосрочной перспективе ваши клиенты будут не решаться делиться своими отзывами, если они считают, что об этом забыли.

Добавьте к этому огромное количество запросов на опросы, которыми сегодня засыпают потребителей, и проблема реальная.

Как компании используют VOC?

Согласно отчету Temkin Group «Состояние программ голосовой связи», большинство компаний считают, что их программы VOC являются наиболее ценными для «выявления и устранения оперативных проблем, вызывающих быстрое возникновение», и наименее ценными для «выявления инновационных идей продуктов и услуг».”

И наиболее распространенным видом деятельности команд VOC является определение показателей клиентского опыта, и это стало еще более популярным [в 2017 году].

Примеры голоса клиентов: две истории успеха

Sky TV выясняет, почему их NPS внезапно упало

Прекрасные примеры того, как компании использовали свои знания о ЛОС, включают Sky TV, которые использовали информацию, полученную на основе открытых отзывов, для выявления негативных последствий для своих NPS, вызванных повышением цен на продукт, о котором они не были бы предупреждены , если бы не Тематический анализ.

Они легко могли увидеть всплески NPS и то, что на самом деле оказало наибольшее влияние на NPS. Таким образом, они могли количественно оценить, насколько важным было влияние на восприятие компании клиентами.

«Мы можем немедленно проверить изменения в восприятии клиентов и количественно оценить их важность», — говорит Трой Стэнтон, GM Customer Insight, Sky TV.

Грейхаунд определяет проблемы, в которых это имеет значение

Greyhound обнаружил, что, сосредоточив внимание на аналитических данных о ЛОС, а не на сборе, они могли легко обнаруживать проблемы с производительностью на оконечных станциях (и точно знать, где эти проблемы) и быстро их устранять.Один из их самых больших Ага! Моменты собирали много положительных отзывов от водителей автобусов, о которых они никогда бы не узнали иначе.

Говорит Мэтью Скулфилд, старший аналитик по работе с клиентами, Greyhound:

«Мне больше всего нравится […] видеть, как обслуживание клиентов упоминается [в тематике]. Мы всегда думали, что об обслуживании клиентов упоминают в отрицательном смысле, но это показало нам, что оно проявляется как положительное.

Мы не осознавали, что люди НАСТОЛЬКО довольны нашими водителями автобусов, и это было отличным открытием! Было здорово передать эту информацию нашим специалистам по обучению водителей автобусов, чтобы они знали, что они делают отличную работу.Мы знали, что наши драйверы хороши, но не осознавали, насколько они хороши, пока не начали использовать этот инструмент ».

«И корреляция нас действительно увлекла. Возьмите Нью-Йорк. Клиенты очень расстраиваются, ожидая опоздавшего автобуса, но в Канзас-Сити людей это не волнует. И это действительно показывает нам, на что нам нужно сосредоточить свое время и усилия, а это то, чего мы определенно не делали раньше ».

Как получить бай-ин для аналитики VOC

Этот раздел любезно предоставлен нашему вебинару с Линн Хансакер.

Получение поддержки от заинтересованных сторон в вашей компании часто является наиболее важным компонентом программы VOC. Потому что какой смысл иметь лучший план в мире, если никто не собирается назначать вам бюджет для проекта. И, если генеральный директор не купится на это, VOC никогда не окажется на вершине чьего-либо приоритета.

Лучшие советы по получению бай-инов

Когда вы создаете презентацию или презентацию на доске объявлений, довольно стандартно фокусировать цели VOC на источниках дохода, таких как повторные покупки, дополнительные и перекрестные продажи, а также пожизненная ценность клиента.Но чтобы действительно создать ощущение срочности, посмотрите, какие непредвиденные расходы могут понести ваши клиенты, и объясните, почему это важно.

1. Посмотрите, сколько стоит привлечение клиентов. Затраты, которые следует учитывать, — это залог продаж, разговоры и усилия по привлечению клиентов.
2. Укажите, сколько стоит обслуживание ваших клиентов, включая ежедневное управление их заказами и доставкой, а также техническую поддержку и поддержку клиентов.
3. CX-профессионалы часто забывают об эскалации.Есть определенные сегменты клиентов, которые имеют больше эскалаций, чем другие, и это нужно учитывать при подсчете ценности определенных клиентов по отношению к другим.
4. Затем подумайте о возвратах и ​​действиях, необходимых для этих конкретных ситуаций. Не забывайте о таких приманках, как программа лояльности или оптовые скидки и продление гарантии, запущенные для поддержки определенных клиентов или привлечения других, или для компенсации любых операционных несоответствий.
5. И, наконец, негативная молва.Некоторые клиенты могут затаить обиду или столкнуться с чем-то, что может привести к дополнительным расходам, которые часто не измеряются количественно и не отслеживаются.

Все, что есть в вашей аналитической информации о ЛОС, что может повлиять на эти затраты, можно количественно оценить как элементы риска, которые представляют ваши данные. И еще одна причина, по которой ваши заинтересованные стороны должны принять меры, используя ваши идеи VOC.

Подробнее об этом читайте в нашей серии блогов, начинающейся здесь.

Заключительные мысли

С помощью этих советов мы надеемся, что вы лучше понимаете, что такое VOC и как вы можете использовать его практически в своем бизнесе для стимулирования изменений.

Одна из самых больших неудач для компаний, инициирующих программу VOC, — это не вернуться и не связать свои выводы с изменениями в поведении клиентов. Очень важно связать восприятие и поведение клиентов с собранными отзывами. Одна из самых важных вещей при запуске программы VOC — показать, как она обеспечивает рентабельность инвестиций.

Часто большая ошибка компаний заключается в том, что они не реагируют на отзывы, которые действительно имеют значение. Печальная правда состоит в том, что некоторые усилия по CX будут пустой тратой денег.Предотвратите это, сделав правильные расчеты относительно того, что действительно важно для вашего бизнеса, и сосредоточьтесь на этом.

В конечном счете, если у вас есть полное представление о своем опыте работы с клиентами, глубокое понимание их умы; путем прислушивания к отзывам клиентов VOC и регулярного предоставления отчетов для соответствующих заинтересованных сторон в организации, чтобы они могли действовать немедленно; и регулярно общайтесь с клиентами, подвергающимися риску, и улучшайте свои услуги — вы хорошо справляетесь с VOC.

Преобразование текста в речь | Microsoft Azure

• Продажи: : Найдите местный номер
• Мой счет
• Портал
• войти в систему
• Бесплатный аккаунт
• Обзор
• Решения
• Продукты
  • • Рекомендуемые Рекомендуемые Изучите некоторые из самых популярных продуктов Azure
    • AI + машинное обучение AI + машинное обучение Создавайте приложения следующего поколения с использованием возможностей искусственного интеллекта для любого разработчика и любого сценария
    • Аналитика Аналитика Сбор, хранение, обработка, анализ и визуализация данных любого разнообразия, объема и скорости
      • Служба аналитики Azure Synapse Analytics без границ и непревзойденное время для анализа
      • Azure DatabricksБыстрая, простая и совместная аналитическая платформа на основе Apache Spark
      • Azure Purview Максимизируйте ценность бизнеса с помощью унифицированного управления данными
      • Фабрика данныхПростая гибридная интеграция данных в масштабах предприятия
      • HDInsightProvision облачные кластеры Hadoop, Spark, R Server, HBase и Storm
      • Azure Stream Analytics Аналитика в реальном времени для быстро движущихся потоков данных из приложений и устройств
      • Машинное обучениеСоздание, обучение и развертывание моделей от облака до периферии
      • Службы аналитики AzureДвигатель аналитики корпоративного уровня как услуга
      • Хранилище озера данных AzureМассивно масштабируемые и безопасные функции озера данных на основе хранилища BLOB-объектов Azure
      • Узнать больше
      • Узнать больше
    • Блокчейн Блокчейн Создавайте приложения на основе блокчейнов и управляйте ими с помощью набора интегрированных инструментов
    • Вычислить Вычислить Получите доступ к облачным вычислительным мощностям и масштабируйтесь по запросу — и платите только за те ресурсы, которые вы используете

Обзор распознавания говорящего — Речевой сервис — Когнитивные службы Azure

• 02.09.2020
• 4 минуты на чтение

В этой статье

Служба распознавания говорящего предоставляет алгоритмы, которые проверяют и идентифицируют говорящих по их уникальным голосовым характеристикам с использованием голосовой биометрии.Распознавание говорящего используется для ответа на вопрос «кто говорит?». Вы предоставляете данные аудиообучения для одного говорящего, что создает профиль регистрации на основе уникальных характеристик голоса говорящего. Затем вы можете перепроверить образцы аудиосигнала по этому профилю, чтобы убедиться, что говорящий является одним и тем же человеком (проверка говорящего), или перепроверить образцы аудиосигнала по группе зарегистрированных профилей говорящих, чтобы увидеть, соответствует ли он какому-либо профилю в группе (идентификация говорящего).В отличие от этого, Speaker Diarization группирует сегменты звука по динамику в пакетной операции.

Проверка динамика

Speaker Verification упрощает процесс проверки личности зарегистрированного говорящего с помощью парольных фраз или голосового ввода произвольной формы. Его можно использовать для проверки людей на предмет безопасного и бесперебойного взаимодействия с клиентами в широком спектре решений, от проверки личности клиента в центрах обработки вызовов до бесконтактного доступа к объектам.

Как работает проверка динамика?

Проверка динамика может быть текстовой или текстовой. Зависящая от текста проверка означает, что говорящие должны выбрать одну и ту же парольную фразу для использования на этапах регистрации и проверки. Независимая от текста проверка означает, что говорящие могут говорить на повседневном языке во фразах для регистрации и проверки.

Для проверки , зависящей от текста, голос говорящего регистрируется путем произнесения ключевой фразы из набора заранее определенных фраз. Голосовые функции извлекаются из аудиозаписи, чтобы сформировать уникальную голосовую подпись, при этом выбранная парольная фраза также распознается.Вместе голосовая подпись и кодовая фраза используются для проверки говорящего.

Независимая от текста проверка не имеет ограничений на то, что говорит говорящий во время регистрации, или на проверяемый образец звука, поскольку он извлекает только голосовые характеристики для оценки сходства.

API не предназначены для определения того, исходит ли звук от живого человека или от имитации / записи зарегистрированного говорящего.

Идентификация динамика

Идентификация говорящего используется для определения личности неизвестного говорящего в группе зарегистрированных говорящих.Идентификация говорящего позволяет вам приписывать речь отдельным говорящим и получать доступ к значениям из сценариев с несколькими говорящими, например:

• Решения поддержки для повышения продуктивности удаленных встреч
• Создание персонализации многопользовательского устройства

Как работает идентификация говорящего?

Регистрация для идентификации говорящего — , независимая от текста, , что означает отсутствие ограничений на то, что говорящий говорит в аудио. Как и в случае с проверкой говорящего, на этапе регистрации голос говорящего записывается, и голосовые функции извлекаются для формирования уникальной голосовой подписи.На этапе идентификации образец входящего голоса сравнивается с указанным списком зарегистрированных голосов (до 50 в каждом запросе).

Безопасность и конфиденциальность данных

Данные о регистрации динамика хранятся в защищенной системе, включая голосовой звук для регистрации и функции голосовой подписи. Речевой звук для регистрации используется только при обновлении алгоритма, и необходимо снова извлечь функции. Служба не сохраняет записи речи или извлеченные голосовые функции, которые отправляются службе на этапе распознавания.

Вы определяете, как долго данные должны храниться. Вы можете создавать, обновлять и удалять данные о зачислении для отдельных докладчиков с помощью вызовов API. При удалении подписки все данные о регистрации выступающих, связанные с подпиской, также будут удалены.

Как и все ресурсы Cognitive Services, разработчики, использующие службу Speaker Recognition, должны знать политики Microsoft в отношении данных клиентов. Вы должны убедиться, что получили от пользователей соответствующие разрешения для распознавания говорящего.Дополнительные сведения см. На странице «Когнитивные службы» в Центре управления безопасностью Microsoft.

Общие вопросы и решения

Вопрос	Решение
Для каких сценариев можно использовать распознавание говорящего?	Проверка клиентов колл-центра, голосовая регистрация пациентов, расшифровка встреч, персонализация многопользовательского устройства
В чем разница между идентификацией и проверкой?	Идентификация — это процесс определения, какой член группы говорящих говорит.Проверка — это акт подтверждения того, что говорящий соответствует известному или зарегистрированному голосу.
В чем разница между текстовой и независимой проверкой?	Текстовая проверка требует особого пароля как для регистрации, так и для распознавания. Независимая от текста проверка требует более длинного образца голоса для регистрации, но можно говорить все, что угодно, в том числе во время распознавания.
Какие языки поддерживаются?	Английский, французский, испанский, китайский, немецкий, итальянский, японский и португальский
Какие регионы Azure поддерживаются?	Speaker Recognition — это услуга предварительного просмотра, которая в настоящее время доступна только в регионе Запад США.
Какие аудиоформаты поддерживаются?	Моно, 16 бит, 16 кГц, PCM-кодирование, WAV
Принять и Отклонить ответы неточны, как настроить порог?	Поскольку оптимальный порог сильно различается в зависимости от сценария, API решает, следует ли «Принять» или «Отклонить», просто на основе порогового значения по умолчанию 0,5. Опытным пользователям рекомендуется отменить решение по умолчанию и настроить результат в соответствии с вашим собственным сценарием.
Можно ли регистрировать одного выступающего несколько раз?	Да, для текстовой проверки вы можете зарегистрировать выступающего до 50 раз. Для независимой от текста проверки или идентификации говорящего вы можете записаться с аудио продолжительностью до 300 секунд.
Какие данные хранятся в Azure?	Звук при регистрации сохраняется в службе до тех пор, пока голосовой профиль не будет удален. Аудиосэмплы распознавания не сохраняются.

Следующие шаги

• Прочтите основную статью о распознавании динамиков, чтобы ознакомиться с общими шаблонами проектирования, которые вы можете использовать в своих приложениях.
• См. Видеоурок для независимой от текста проверки говорящего.

Голос клиента (VOC)

Голос клиента — это не инструмент, который используется в процессе «Шесть сигм». Это основная философия процесса шести сигм, которая гарантирует, что вся работа по улучшению процесса основана на потребностях группы заинтересованных сторон, которая имеет наибольшее значение, то есть клиента.

«Голос клиента» тесно связан с анализом Кано, который был объяснен в другой статье.Однако объем ЛОС шире по сравнению с анализом Кано. Вот краткое объяснение VOC, которое по необходимости необходимо проводить в начале любого проекта «Шесть сигм», чтобы он был успешным.

«Голос клиента» можно понимать как упражнение, которое действует как интерфейс между маркетингом и операциями . Изложенные ниже методы обычно используются отделом маркетинга. Однако в методологии «Шесть сигм» важно, чтобы операционный отдел был частью этой системы.Это связано с тем, что следующим шагом после понимания голоса клиента является использование развертывания функции качества и преобразование голоса клиента в голос инженера. Это помогает удовлетворить потребности клиентов в основном способе функционирования организации.

Исследование потребностей

Есть много альтернативных способов, которые можно использовать для понимания потребностей клиента. Эти методы можно использовать по отдельности или в комбинации для проверки потребностей, собранных с помощью различных методов.Вот некоторые из наиболее часто используемых методов:

Ведущие пользователи: Ведущие пользователи — опытные пользователи продукта. Они используют продукты не по назначению. Именно по этой причине эти пользователи становятся важным источником информации для компании. Apple Computers известна тем, что понимает потребности своих ведущих пользователей в создании инновационных продуктов.

Фокус-группа: Исследование фокус-группы основывается на эксклюзивных интервью с несколькими клиентами, а не на заполнении анкет от многих клиентов.Интервью в основном неструктурированы. Клиентов просят высказать свое мнение о продуктах / услугах, которые они используют. Решение затем модерируется модератором, чтобы убедиться, что оно не выходит за рамки темы. Domino’s Pizza провела исследование фокус-группы, чтобы понять, что пользователи думают, что ее пицца на вкус как картон. Затем они представили разные корочки, чтобы удовлетворить потребности разных клиентов.

Выборочный опрос: Это наиболее распространенный метод, используемый для сбора информации от клиентов.Их просят заполнить анкету. Задаются стандартные структурированные вопросы и записываются мнения. Эти мнения затем используются для заключения с использованием статистических методов. Проблема с этим подходом в том, что он сильно структурирован. У клиентов есть потребности, которые они считают очевидными и поэтому не высказываются. Этот метод не записывает такие данные.

Данные о гарантии / Возврат клиентов / Отзывы: Еще один способ понять мнение клиентов — это посмотреть на данные, в которых они выражают свое недовольство.Данные о гарантии отображают функции продукта, которые не работают. Возврат клиентов также показывает причину неудовлетворенности. Отрицательная обратная связь, предоставленная персоналу службы поддержки клиентов, также является важным источником информации.

Авторство / ссылки — Об авторе (ах)

Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Руководства по обучению менеджменту.